基於CRM的電子政務發展策略研究

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1、基於CRM的電子政務發展策略研究［摘要］分析電子政務背景下實施客戶關系管理(CRM)的可行性，並基於CRM的核心理念審視當前電子政務建設中存在的主要問題，包括用戶需求未得到滿足、信息與服務的供需不匹配、用戶細分不足、信息與服務傳遞渠道有限、用戶培育不足等。根據電子政務發展的階段性特征，研究認為CRM的實施應與當前電子政務發展階段相匹配，現階段重點在於提高信息與服務的可獲取性，基於此，提出若幹具有針對性的建議［關鍵詞］客戶關系管理(CRM)電子政務用戶導向［分類號］D631引言所謂電子政務，通常指政府部門通過信息技術，特別是互聯網技術向公民、企業或其他政府

2、部門提供信息與服務，目的是實現政府組織結構和工作流程的重組優化，超越時空和部門分隔的制約，建成一個精簡、髙效、廉潔、公平的政府運作模式作為一種具有反傳統特性的政府管理工具，電子政務誕生歷史不長，涉及領域廣泛，理論研究與實踐經驗積累不足，因此,借鑒不同領域相關理論探索其發展、完善機理顯得尤為重要。特別是在如今這樣一個持續發展變化的政治、經濟、技術環境中，人們比以往更加迫切地期望能以更低的成本更迅速地獲得更好的服務，期望政府能夠利用信息技術實現快速響應，真正做到以用戶為導向，滿足公眾需求。面對新的挑戰，政府如何轉變才能實現“用戶導向”？許多人認為客戶關系管理

3、(CRM)是助力電子政務實現這一願景的“使能器”2電子政務背景下CRM的可行性分析客戶關系管理(CRM)本是一種以客戶服務為中心的商業技術，近年來逐漸在政府中得到重視與應用。CRM致力於以信息技術為手段，通過與客戶交互，深入洞察客戶需求來提供長期穩定的服務，引導客戶消費適當的產品。實踐證明，這一技術能有效提高客戶的忠誠度，並保持與客戶長期穩定的利益關系。本質上,CRM是一種針對當前知識經濟和信息化社會提出的一種新的服務理念，是一種向客戶提供優質服務的新做法在電子政務中，政府部門向公眾提供的公共服務與企業向客戶提供的服務在很大程度上具有相似性與可比擬性；C

4、RM”用戶導向”、“以人為本”、改善服務的理念，完全符合電子政務建設改善公共服務的宗旨；CRM技術特性，如客戶細分、洞察客戶需求、提供個性化服務、註重客戶滿意度等，恰好能支持電子政務建設增強對社會公眾需求的回應力。通過細分服務對象，為服務對象提供可選擇的公共服務資源、服務供給手段等，CRM能有效促使公共管理與公共服務由官僚導向向用戶導向、權力本位向社會本位轉化，提高政府工作效率與服務質量，降低成本，實現公眾利益最大化。因此，可以認為電子政務中的CRM就是把公眾看作政府的客戶，以公眾為政府服務的中心，利用信息技術在合適的時間采用合適的渠道提供合適的公共服務

5、，從而提髙公眾的滿意度，最終實現社會利益的最大化在各國電子政務實踐中，已有不少CRM成功案例，如美國“聯邦政府聯絡中心”、佛羅裡達州的VersaCRMsystem.加拿大政府門戶網站、英國面向公眾服務的“英國在線”、新加坡電子公民中心等。細分用戶，以用戶為中心提供電子政務公共服務的做法，近年來也被我國各級政府所認同，“中國政府網”、上海市政府門戶網站、北京市政府門戶網站等都引入瞭CRM理念，將服務群體分為公民、企業、外國人，分別提供服務與信息。事實證明,電子政務發展動力來自用戶，以用戶為中心，有效提高公眾對政府服務的依賴度和信任度，是我國電子政務生命力之

6、所在盡管電子政務CRM與企業CRM有眾多的相似性，兩者間仍有一些顯著差異：首先，政府不能像企業那樣隻為某些有價值的客戶提供服務，其服務對象是全體公眾。其次，政府不能像企業那樣通過CRM實現利潤最大化，不過政府可以通過CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共資源提供更多、更好的服務。第三，政府為公眾提供的服務范圍要比企業廣泛得多，復雜得多3基於CRM的中國電子政務建設問題掃描自2005年10月1日中國政府門戶網站試運行，到現今96.1%的部委、81.3%的地方政府都建立瞭門戶網站，網上政務信息極大地豐富，並逐步向雙向互動、事務處理、民主參與轉變盡管電

7、子政務建設已經取得不少成果，但建設情況遠未達到人們的預期。調查表明，人們並不滿意電子政務及其應用效果（見基於CRM核心理念，本文識別出電子政務建設中的一些關鍵問題，包括：3.1用戶需求未能得到滿足首先，有關信息發佈。這是電子政務“第一功能定位”。與互聯網應用之前相比，當前政務信息的提供已經有瞭很大的改善，但不同類別信息提供狀況差異較大。具體而言，在機構設置、領導分工、人事任免、政策法規等方面政務公開程度相對較高，而政府決策信息和辦事信息公開的情況則不太理想其次，關於在線辦事。這是電子政務服務企業與公眾的核心內容，也是當前電子政務建設的“最短板”。2005

8、年調查顯示，20%左右的政府網站能實現簡單的信息交互，如提供表格下載、在線咨詢和