复习笔记--案例分析答案

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1、湖北省旅游局岗位培训•I果程考试试题参考答案及评分标准课程名称：旅游政策与法规考试方式：—开卷—（开卷、闭卷）任课教师：赵亮培训单位：湖北人学旅游管理系考试人员：全体学员注：参考答案需写清题号、每小题分值、参考答案要点、评分标准等案例分析题一：1、答：根据当时的情况应该将此次纠纷分为：吸烟引起火灾、殴打游客和群殴三个事件来分析。（1分）责任划分如下表（3分）:事件游客景区全陪地陪火灾第一责任人第二责任人殴打第三责任人第一责任人第二责任人第二责任人群殴第一责任人第二责任人第二责任人第二责任人（1）第一个事件中由于游客自身过

2、失引起火灾，应负主要责任，而全陪小孙没有对整个旅游过程进行跟踪服务，应负次要责任；（1分）（2）第二个事件屮景区管理人员负第一责任，全陪小孙和地陪没有及时制止矛盾的进一步激化，负有第二责任，而游客B身也有过失，负第三责T:；（1分）（3）笫三个事件屮被打游客带头引起群殴应负第一责任，全陪小孙和地陪没有对游客及吋安抚导致事件升级，应负笫二责任，景区管理人员在此次事件中没冇清醒地予以回避，而是也参与其屮，也应负有第二责任。（2分）2、（1）积极配合有关行政部门做好调杏取证工作，并立刻安抚事件屮受伤的游客；（2分）（2）对冇关

3、行政管理部门的处理虚心接受，承担相应赔偿责任（2分）（3）通过社会舆论力量主动采取一些措施挽回口身企业形彖。（2分）（4）在企业内部开展学习与检讨，深刻总结此次事件的经验教训，以免同类事件再次发生。（3分）3、答：（1）首先对实际情况进行调杳，分清责任；（1分）（2）对导游小孙将扣除其导游分8分，并进行行业通报；（2分）（3）对小孙所在的旅行社责令其整改，并处以相应罚金，全行业通报；（2分）（4）要求旅行社对受伤游客赔礼道歉，并赔偿其和关费用；（1分）（5）积极配合公安部门对殴打事件进行调查，并对相关责任人的处罚提出处理

4、意见。（2分）案例分析题二：1、答：根据当吋的情况应该将此次纠纷分为：拖延时间、误餐、游客落水、游客脱团和车祸五个事件來分析。（1分）责任划分如下表（3分）：事件游客A旅行社地陪游船公司交运公司拖延时间第一责任人第二责任人第二责任人误餐第一责任人第一责任人游客落水第一责任人第一责任人第二责任人游客脱团第一责任人第二责任人第三责任人车祸第二责任人第三责任人第三责任人第一责任人（1）第一个事件中由于游客自身过失导致拖延时间，应负主要责任，而全陪和地陪没冇对游客的旅游时间进行提醒和控制，应负次要责任；（1分）（2）第二个事件中

5、全陪和地陪没有对旅游行程中的时间变化进行及时调整，导致误餐，应负全部责任；（1分）（3）第三个事件中全陪和地陪没有认真组织好游客安全登船，造成游客落水应负第一责任，而游船公司没有维持好登船的秩序应负笫二责任；（1分）（4）第四个事件屮游客不与导游商量擅H脱团应负第一责任，而全陪没有及时制止游客的过激行为，导致矛盾的进一步激化，负有第二责任，且地陪也没有尽到相应的义务应负第三责任；（1分）（5）第五个事件中交运公司未能做到安全行驶应负第一责任，游客口己选择擅口脱团导致意外发纶应负第二责任，全陪和地陪山于第四事件的连带责任因

6、此对游客的意外受伤负有笫三责任。（1分）2、答:（1）首先对实际情况进行调杳，核实取证，分清事故责任；（2分）（2）对全陪及地陪将扣除其导游分6分，并进行行业通报；（2分）（3）对全陪和地陪所在的旅行社处以警告处分，并处以相应罚金，全行业通报；对交运公司责令其整改，并处以相应罚金；（2分）（4）要求旅行社对受伤游客赔礼道歉，并赔偿其相关费用；（1分）（5）对幣个事件的处理整理备案，并在全行业内部进行学习，警示再次发生。（2分）3、（1）积极配合有关行政部门做好调查取证工作，并立刻安抚事件中受伤的游客；（1分）（2）对各个

7、事件屮相关责任予以充分认识与分析，属于自身的责任及时予以赔偿；（2分）（3）对旅游行政管理部门的处理虚心接受，积极进行整改；（2分）（4）通过社会舆论力量主动采取一些措施挽回自身企业形象。（1分）（5）在企业内部开展学习与检讨，深刻总结此次事件的经验教训，以免同类事件再次发生。（1分）案例分析题三：1、答：小郭未履行口身义务，表现在：（1）游客行礼丢失后没有进行及吋处理，也没有及时与酒店沟通，导致团队延迟入住:（2分）（2）接待国际游客居然语言不通，说明小郭的准备工作没有到位；（1分）（3）对入住饭店的基本悄况没有进行落

8、实到位，导致偏房事件和供水事件的发生；（1分）（4）整个纠纷发生过程中自始至终没冇向旅行社汇报，导致事态进一步恶化。（2分）2、答：（1）与旅行团全陪一道积极做好游客的安抚工作，尽量将事态控制住；（1分）（2）马上向旅行社汇报情况，请求调派支援，比如赶快调派一名翻译做好沟通；（2分）（3）与入住酒店负责人协商，解决客