员工投诉管理办法

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1、皋兰县人民医院科室管理规范文件文件编号：GY-YWK-GLZD001版序：第一版（每2年改版一次）生效日期:2013年11月10日责任部门：医务科持有科室：各科室员工投诉管理办法为了保障员工的合法权益，促进医院加强管理，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定员工投诉管理办法。%1.投诉管理组织：成立由院长任组长，副院长任副组长，各职能科室主任为成员的医院投诉管理领导小组，设立员工接待办公室，办公室设在院办，综合协调投诉接待。%1.投诉途径1.医院投诉监督电话、医院信箱等。（1）监督电话：院办5722

2、567,值班时间接听。（2）医院信箱：①院长信箱，设在旧住院楼一楼大厅；②意见箱，设在门急诊综合楼一楼人厅；每周打开一次，信件内容要及时向院领导反馈。2•建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3.实行院长接待日制度，每月固定时间接待，受理群众投诉，出医院办公室负责安排。%1.受理投诉的处置部门和范围1•党委办公室/院办：处置行风、行政事务及管理方面的投诉。2.医务科：处置医疗工作方面的投诉。3.护理部：处置护理工作方面的投诉。4.财务科：处置医疗服务价格、收费方面的投诉。5.医保办/合管科：处置医保和新

3、农合政策方面的投诉。修改次数修改单号修改内容修改人日期皋兰县人民医院科室管理规范文件文件编号：GY-YWK-GLZD001版序：第一版（每2年改版一次）生效日期:2013年11月10日责任部门：医务科持有科室：各科室6.总务科：处置医疗环境方面的投诉。7.门诊：处置门诊发生的各类投诉。四.受理投诉条件1.投诉者必须是因自己的合法权益直接受到侵害的我院正式职丁、退休职丁和聘用在岗的职工。2.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。3•投诉者应有文字材料，或本人口诉曲受理部门笔录后，投诉人签字或盖章片作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人

4、应报出事由经过，受理科室应做好记录。五.投诉处理1.负责受理投诉的部门应建立规范的投诉记录本。2.投诉人到院领导、院办进行口头投诉的，当时能够口头回复和解决的，不得拖延和敷衍；当时答复后投诉人不满意的，按规定的程序办理。在口己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室处置。3.对缺少凭证和悄况不明的投诉，要及时告知投诉者，补齐所需材料。4.投诉内容涉及多个职能部门的，由分管院长协调，主要负责的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响事件的办理。5.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准

5、则，公止办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。6.对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。7.对一般性投诉，受理部门应在一周内答复完毕，特殊情况情况的答复不超过二周。修改次数修改单号修改内容修改人口期皋兰县人民医院科室管理规范文件文件编号：GY-YWK-GLZD001版序：第一版（每2年改版一次）生效日期:2013年11月10日责任部门：医务科持有科室：各科室8.对调解无效的投诉，及时

6、告知投诉人按合法途径解决处理。9.投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。10.投诉处理完毕后，要及时召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提出整改方案，防止类似事情重复发生。11.整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。修改次数修改单号修改内容修改人口期