十八、研究計畫之背景及目的：

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1、e世代的品質提昇一顧客關係管理之推動呂執中林懿貞國立成功大學資訊管理硏究所南台科技大學工管系摘要電子商務的盛行與普及已帶給企業前所未有的衝擊,徹底改變了商業環境及經營模式。在歐美由於善於運用健全的顧客關係管理系統，許多企業在短期間業務快速成長，顧客滿意度大幅提昇，爲企業帶來豐富利潤。許多硏究也指出顧客關係管理系統爲電子商務中關鍵的一環。本文主要目的在探討冇關電子化之顧客關係管理的槪念、策略與作法，以協助我國產業善用顧客關係此一重要資源，創造出更高的附加價値。一、緒論廿一世紀對企業而言，是一個講求服務效率與品質，注重顧客關係的

2、峙代。如何利用資訊科技，加強與顧客關係，減低經營成本,並結合行銷資源，已成爲許多企業在新世紀中，取得競爭優勢的決勝關鍵。從企業競爭的角度而言，今日競爭觀點與昔日迥然不同。過去二、三十年中，企業多由製造與成本的立場著眼,透過大量生產(massproduction)的方式爲顧客提供價廉又物美的產品或服務。基於這個出發點，企業致力於自動化牛產,以提高產能,進而建置企業資源規劃(EnterpriseResourcesPlanning，ERP)，強化供應鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)。因此，企業間的競爭便

3、成爲製造面對製造面的競爭，與供應鏈對供應鏈的競爭。爲因應知識經濟的來臨,歐美企業已突破傳統人量生產的窠臼，正視滿足特定顧客實質需求所帶來的價値，並依照顧客需求調整供應，提供大量客製化(masscustomization)的產品或服務。在歐美健全的顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)E逐漸遍及服務、科技、製造、零售等行業。拜網際網路蓬勃發展與電子商務興起之賜，許多公司如戴爾電腦(Dell)、思科(Cisco)、奇異(GE)等，都因此而同時擁有高獲利率與高成長率。Waylandan

4、dCole(1997)便引用各行各業的實例'指山企業要善用「顧客」這項資源，創造山更高的附加價値。不過企業彼此經營環境的差異，自應冇不同之需求。且因環境的快速變遷，更需因應而調適其策略。向對電子商務所帶來的衝擊,顧客的管理策略及模式必須隨著轉型。這些問題若能進一步深入的探討，必可協助我國產業加速導入CRM，進而提升顧客品質與增強其競爭力。二、電子商務與顧客關係管理企業將產品、服務及廣告等訊息，存放在企業所架構的網站上，並透過網際網路雙向溝通方式提供給消費者便可稱爲電子商務。消費者可直接由企業所架構的網站獲得所需的資訊，訂購商

5、品或是留置訊息。簡單的說，電子商務便是透過網路與電子媒體所進行的任何商業行爲，包括商業交易或是資訊交換。電子商務主耍分成三種不同的應用：即(1)企業與企業間的(B2B)電子商務：可以促進供應商管理、庫存管理、配送管理、通路管理、付款管理等商業應用更爲便利；⑵企業內部的(B2E)電子商務：可以幫助企業隨時傳遞重要顧客的資訊，將組織內各種重要的功能整合，並且可以促使工作群組的溝通、電子出版應用、員工學習等商業應用更加有效率；以及(3)顧客與企業問的(B2C)電子商務：以電子傳送技術來輔助顧客對於公司的交易，例如顧客可以從電子山版

6、物來了解商品資訊，用電子現金及其他的安全付費系統來購買商品，甚至以網路來接受資訊商品等。顧客與企業間的電子商務(B2CEC)乃是最受企業所重視的，B2C可說是EC的火車頭。B2CEC在應用面通常討論的是行銷管理與實體物流配送的方法論，技術方面則多涉及線上購物車(shoppingcart)技術、以及付款機制與認證技術。企業直接在Internet上推出商品或服務，成立虛擬商店，捉供充份的資訊與便利的界面吸引消費者上網選購，是目前網路上最常見的銷售模式。傳統上企業經由需求分析、市場預測以決定商品開發、原物料採購、及庫存管理等等，但

7、是這樣的預測往往過於模糊，很難準確。Internet的出現使得行銷資料庫的建立變得容易，也大大提升了管理資訊系統的有效性。透過行銷資料庫，企業得以準確掌握消費者需求並提供適當商品或服務，如此便可以解決傳統上供需失調的窘境。許多硏究指出以網路爲基礎的電子商務，將是新一代商品販賣的潮流o衆多型態的市場中'對於便利性、定價及選擇這三種因素較敏感的市場'特別有利於B2C的電子商務發展。像透過網路的電腦軟、硬體零售，銷售成績就令人刮目相看；顧客透過電子商務找到的產品,比他們在店面、門市找到的史便宜而且選擇史多。冃前蓬勃發展的EC應用產

8、業，包括了旅行代理商、書籍及雜誌販售、音樂及錄影帶販賣、以及網路訂花等，包羅萬象。有了這樣的電子商務模式之後，企業便可以全天候24小時販賣產品及提供服務，減少店舖空問、人事和庫存等費用，更增加市場佔有率；因此小企業也有機會與大企業一較高下。此外，B2C最重要的發展優勢，就是全球都可能是市場