礼仪基础服务

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1、SUNSHINE目录一、礼仪基础二、沟通技巧三、社交知识为什么需要礼仪?1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要SUNSHINE礼仪的定义与分类礼仪定义：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段：微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……从不同的角度可以分为以下几种：个人修养角度：说是一个人内在修养和素质的外在表现交际角度：是交往中的一种艺术，一种交际方法或方式，传播角度：在人际交往中进行相互沟通的技巧单位角度：可以塑造单位形象，提高公司形象，最终达到公司经济效益和社会效益的目的团体角度：

2、礼仪是企业文化、企业精神的重要内容所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。礼仪分类:办公室礼仪商务礼仪等SUNSHINE三要素、特征、功能仪容＋行为＋态度礼仪三要素：礼仪的特征是：*规范性*可操作性*民族性*时代性礼仪的功能是：*塑造组织的形象*传递组织的信息*凝聚组织*协调人际关系*提高文明水平SUNSHINE1、良好的心态及态度（形、气、神）a、对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）b、对事：专业、自信、乐观、积极（客观3、真诚有礼的肢体语言——肢体语言五大原则a、微笑的面容d、均衡的肢体b、真诚的表情e、灵巧的动作c、挺直的身体2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵

3、养、教育简单、大方、整洁、明快个人形象—建立良好的印象60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象第一印象SUNSHINE微笑礼仪微笑是人际交往的魔力开关。微笑是人类最甜、最美、最动人的表情，他是上天赐给人的专利。亲和力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑SUNSHINE视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。视线礼仪视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智SUNSHINE鞠躬礼仪15度行礼30度行礼45度行礼1、与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头

4、比抬头慢。（图1）3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。（图3）2、接送客户时，行30度鞠躬礼。（图2）图1图2图3SUNSHINE拜访礼仪拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。SUNS

5、HINE见面介绍礼仪晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士正式介绍以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名。非正式介绍介绍自己的目的是为了结识某人或大家自我介绍介绍SUNSHINE见面介绍礼仪----介绍他人1、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。3、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上.4、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。6、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会

6、议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。SUNSHINE名片礼仪名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”SUNSHINE握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。一、握手的顺序：二、握手时的姿态◇男女之间，女士先；◇长幼之间，长者先；◇上下级之间，上级先，下级屈前相握；◇迎接客人，主人先；◇送走客人

7、，客人先。◇女士握位：食指位◇男士握位：整个手掌◇屈前相握◇一般关系，一握即放三、握手的注意事项◇不可滥用双手；◇不可交叉握手；◇双眼要注视对方；◇不可手向下压；◇不可用力过度。SUNSHINE电话礼仪打：我是×××，请帮我找一下×××，谢谢！接：喂，你好!××课/部，请问你找谁？（温和的说）接：他现在不在，请问我可以转告吗？或是可以帮你转告吗？打：不用了，谢谢！铃铃铃！（有来电！）轻声的挂下电话接：不用谢！/没关系！（一）重要的第