基础服务礼仪课件.ppt

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1、欢迎参加服务礼仪培训服务基础篇-服务礼仪与意识培养主讲：刘欣2011/11/16讲理讲礼＝﹤﹥≠？？？？讲理讲礼﹤！√课程构成服务礼仪讲解与实操练习服务意识的认识及培养第一篇服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。第一篇服务礼仪什么是服务礼仪？简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。为什么要运用礼仪同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工

2、作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。为什么要运用礼仪服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。为什么要运用礼仪礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。礼仪的作用◇塑造高尚人格的途径◇

3、追求事业成功的手段◇打开交际大门的钥匙礼仪的作用◇联系人际关系的纽带◇良好社会秩序的基石◇社会发展的助力器我是太极湖物业的广告明星!形象礼仪牢记形象礼仪礼仪表现彬彬有礼形象礼仪静态服饰外形头发化妆形象形象礼仪举止动态站/坐动作行走问候形象礼仪仪容仪表仪态形象礼仪仪容美发美容化妆形象礼仪仪表服饰穿着打扮形象礼仪仪态语言姿态表情公共行为礼仪对象:物业管理区域内所有物业人的公共行为公共行为礼仪重点:公共举止行为公共行为礼仪内容:站、坐、行、问候、微笑公共行为礼仪7%语言+38%语气语调+55%身体语言=100%信息沟通公共行为礼仪不同的站姿

4、，相同的要求：挺拔任何时候，不要在公共区域坐下。实操练习除非你有服务台，否则不要坐下。客人站着的时候，你不能坐下。实操练习公共行为礼仪抬头挺胸，有目标性,步伐稍快。行走有序，两人成排三人成列。公共区域不要有牵手、搂肩等亲密行为。实操练习公共行为礼仪先有“神”，后有“声”姓氏问候，更能使客人愉悦。问候实操练习公共行为礼仪无论什么时候微笑都很重要。微笑练习。说“E”微笑实操练习公共行为礼仪公共行为礼仪欠身礼15度鞠躬30度鞠躬鞠躬实操练习公共行为礼仪用大臂，身体稍向前倾指引实操练习公共行为礼仪用小臂，右前方一步前领路引领实操练习公共行为礼

5、仪双手递送方向的掌握告知物品名称物品递送实操练习10额外帮助9仪容仪表8身体语言7目光接触6仔细聆听5语音语调4魔力字眼“请”3客户姓名2问候的微笑1及时的关注沟通礼仪（金科玉律）行为语言不雅的行为举止1.不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。不雅的行为举止2.注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，对人不尊重。不雅的行为举止3.不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，缺乏社会修养。不雅的行为举止4.避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不雅的行为举止5.不要过分地“关心”别人，到处打听。不雅的行为举止6.有做别人忌讳的

6、事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。不雅的行为举止7.不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。不雅的行为举止8.不要轻率下断言。不雅的行为举止9.不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。不雅的行为举止10.不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。1.与客户、上级相遇时，要点头行礼致意。注意事项2.尽量靠右行，不走中间。注意事项3.与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行。注意事项注意事项4.与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下。注意事项5.引导客户时，让客户在自己右侧。注意事项6

7、.客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。使用礼仪1.微笑、仔细聆听使用礼仪2.使用积极的身体语言使用礼仪3.避免消极的身体语言使用礼仪4.保持目光交流使用礼仪5.立即识别客人-“姓氏问候法”使用礼仪6.运用愉悦的声音使用礼仪7.第一时间关注客人使用礼仪8.推断客人的暗示职场礼仪十要点说话轻一点微笑多一点职场礼仪十要点嘴巴甜一点脑筋活一点职场礼仪十要点肚量大一点脾气小一点职场礼仪十要点行动快一点效率高一点职场礼仪十要点做事多一点理由少一点第二篇服务意识服务是什么？1.服务是一种特殊的产品。第二篇服务意识服务是什么？2.服务是与顾客

8、接触的活动所产生的结果。第二篇服务意识服务是什么？3.服务的过程就是结果。第二篇服务意识服务是什么？4.服务是无形的，不可逆转，无法储藏。第二篇服务意识服务是什么？5.服务需要顾客的参与才能完成。第二篇服务意识服务是什么