6基础服务礼仪0319

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1、基础服务礼仪新员工入司培训全国统一课件礼仪的定义服务礼仪是各服务行业人员在工作中出于对客人的尊重与友好，在服务中应注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪礼仪是人际交往中通过使用约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法来表现自己律己敬人的过程，是一个人内在修养和素质的外在体现。（分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五个分支）“印象管理”认为：个人形象就是公司形象。通过外表、沟通、礼仪留给客户印象这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量乘坐电梯：先下后上，不抢上抢下，直梯靠右站立手机使

2、用：不用怪异铃声，会议、培训时调整为静音或振动，在医院、加油站不使用手机，接打电话不影响他人文明用餐：嘴里有食物时不交谈，不龇嘴剔牙遵守公共秩序：公共场所不大声喧哗，按要求排队个人修养：尊老爱幼、女士优先遵章守法：不坑蒙拐骗，不违法乱纪常用公共礼仪基础服务礼仪视客户为亲友客户永远是对的把客户视为公司的主宰树立服务意识语言性礼仪微笑是一种自然的表情。微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”。非语言性礼仪微笑的作用考考你乘坐手扶电梯站哪边？请递给我一支笔！你会蹲吗？男士的基本站姿：身体立

3、直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪——站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。形体礼仪——站如松男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。形体礼仪——坐如钟女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向

4、地面。形体礼仪——坐如钟行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步/分钟。走得轻巧、自如、稳健、大方。形体礼仪——行如风规范的行姿：方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头、晃肩、扭臀扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。左顾右盼，重心后坐或前移。与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。双手反背于背后。双手插入裤袋。形体礼仪——不雅的行姿不雅的行姿：１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒

5、。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。形体礼仪——蹲如山保持整洁符合身份符合时仪Time时间Place地点Occasion仪式着装礼仪——着装原则宜：西服、衬衫、有领T恤、西裤、休闲裤忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤注意：领带、西服、皮鞋、衬衫、袜子颜色相加不超过三种；领带的长度到皮带扣眼；皮带不要“绕场一周”新西服的袖口的标签记得摘了着装礼仪——办公室着装礼仪注意:再好的衣服配上有洞的丝袜……宜：职业套装、职业休闲装忌：色彩艳丽、丝袜低于裙边、短裤、超短裙、过多饰品。着装礼仪—

6、—办公室着装礼仪脏短、露着装礼仪——办公室着装三戒上装：着统一配发的工作服，夹克式工作服拉链提到胸前与司标同齐位置，领子整齐外翻，T恤式工作服下摆束于裤内，保持干净整洁下装：着统一配发的裤子或深色长裤，长短肥瘦适宜，不挽裤脚，保持干净整洁。皮带：系深色皮带，皮带上不挂钥匙及饰物。鞋袜：穿深色皮鞋或休闲鞋，配深色袜子。鞋面保持清洁，不穿球鞋、老头鞋、不穿带钉鞋、漏脚趾凉鞋及拖鞋。工牌：戴在工作服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标,，挂绳式工牌挂绳放在衣领下。饰物：不得佩戴首饰或其他饰物，如项链、手链、耳钉、戒指等，不得戴太阳镜或其他变色眼镜。着装礼

7、仪——取派岗着装要求办公室人员应着正装或职业休闲装着装礼仪——办公室着装要求女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫丽的颜色。全身饰品不超过两件，不戴过于夸张的头饰和饰品不穿露后脚跟式凉鞋，不擦彩色指甲油注重个人卫生，不留长指甲，毛发不外露办公室员工形象要求男员工头发长度不超过耳垂保持头发干净整洁注重个人卫生不留长指甲，不留胡须鼻孔、耳孔部位保持清洁毛发不外露办公室员工形象要求面部：自然而又亲和力的微笑；保持清爽干净，无汗渍、油污等不洁之物；眼睛明亮，眼角无污物。牙齿：保持清洁和口气清新，上岗前不吃刺激性气味食物。胡须：经常剃须，不

8、蓄须。身体：勤洗澡，无异味，严禁纹身。取派岗员工形象要求交换名片：双手呈上，名字朝对方，干净整洁，双手接过递送物品：双手呈上，轻拿轻放，