国内电子交易小额纠纷在线解决机制探究

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1、国内电子交易小额纠纷在线解决机制探究摘要：随着我国电子商务的快速发展，电子交易纠纷也越来越多且种类繁杂。而传统的纠纷解决机制因其耗时久、反应时间长、效率低、耗资大等缺点己不适应用来解决电子交易纠纷尤其是小额纠纷问题。在线纠纷解决(ODR)因其快速、费用低廉、便利等价值因索，成为发展电子商务和网络经济必不可少的法律辅助措施之一。H前，国内ODR发展处于探索阶段，没有健全的制度和完备的解决机制，大量的纠纷无法得到冇效解决，严重制约了我国电子商务的发展。文章主要探讨国内ODR的发展现状,结合ODR目前所面临的问题提出自C的看法。关键词：ODR；电子商务；在线纠

2、纷；发展机制根据艾瑞咨询发布的2013年屮国网络购物市场数据，2013年屮国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，增长42.0%。随着网民购物习惯的H益养成，网络购物相关规范的逐步建立及网络购物环境的H渐改善，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期。中国质量万里行投诉部数据显示，対比近三年的网络服务的投诉数据可知，网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍。与此形成鲜明对比的是，我国目前还没有一家为电子商务活动提供服务0DR(而国外的相关0DR已有近百个)。传统的纠纷解决模式无法满足电子商务的要求，大量的纠

3、纷无法得到有效解决，严重制约了我国电子商务的发展。10DR发展及运行模式1.1ODR概述ODR（Onlinedisputeresolution）是指利用互联网进彳亍的各种争议解决方式的总称，主要包括在线仲裁（OnlineArbitration）、在线调解（OnlineMediation）和在线和解（OnlineNegotiatiorl）等方式。ODR可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，冇利于实

4、现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。在ODR兴起不到10年的时间里，ODR解决了数以百万计的在线纠纷，据统计，自2000年明至2003年1月只Squaretrade,com一个网站就解决了超过30万个争议;而ICANN提供的在线争议解决机制解决了7000多个域名争议。1.2ODR运行模式ODR模式涉及的主体包括ODR服务平台、专业技术人员、专业律师、相关行业机构、相关政府监管部门、具有影响力的名人等，从而对促成纠纷的解决具有强大的组合影响力。其服务的价值体现在：（1）ODR电子标识，提升企业可信度；（2）帮助企业快速解决纠纷，降低

5、售后服务成本;（3）协助企业建立在线售后服务体系，提升服务甜质；（4）快速处理纠纷，维护消费者合法权益；（5）消费指引与预警，引导消费者合理消费与维权；（6）另一种力量构建行业信用体系，降低劣币驱逐良币效应。1.3ODR类型ODR类型包括计算机调解和第三方协调仲裁模式，由于计算机调解耗时久，不灵活等特点，木文主要就第三方仲裁进行讨论探究。第三方协调仲裁模式实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件(E-mail)、聊天室(Chat-room)、网络会议(WebConferencing)、视频会议(VideoConfereneing)等，其至可以是传统的电话、

6、传真，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境下以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所，解决争议。当事人可以首先通过SquareTrade系统，进入一个需要用户口令的案件页面进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解，调解是不公开进彳亍的。使用SquareTrade的系统提起案件以及当事人双方在系统程序的辅助下进行交涉都是免费的，而耍求调解则耍收取一定的费用。SquareTrade解决纠纷的过程一般只要10~14天。2国内ODR应用现状冃前，我国ODR模式的发展主要是以下四个方面的推动：政府部门、行业机构、律师事务所和网络媒体公司。主要有以下几个类型的0DR平台。

7、2.1第三方公益维权平台国内专业的ODR应用服务机构寥寥无几，而真正投入运营并发挥作用的更是少之又少。初期国内ODR最具代表性的两个平台：中国国际经济贸易仲裁委员会(简称贸仲委)在线争端解决中心和中国在线争端解决中心(简称ChinaODR)。其中ChinaODR是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上争端的在线协商与调解机构。但目前该网站处于搁置状态。目前具体实践中发展较为突出的专业消费者维权平台有以下三家：21CN聚投诉、中国质量万里行和众信网。相较于国内初期ODR的发展,冃前ODR可以说是在初级阶段。1.1.1深圳市众信电子商务交易保障促

8、进中心（简称“众信中心”）该中心根据目前电子商务市场现状，总结国内企业和第三方机