服务礼仪知识-PPT

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1、服务顾问培训模块1——礼仪知识2009/月/日相互认识小组成员的姓名：大家来自哪里：小组成员进行2分钟交谈，完成下面的问题，然后你将向大家介绍：个人特点：礼仪知识——服务顾问培训之一沟通技巧——服务顾问培训之二投诉处理——服务顾问培训之五管理类课程安排质量担保——服务顾问培训之三九大流程——服务顾问培训之四学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容课堂要求关于时间关于提问关于手机关于吸烟不群的智慧非凡的手段出众的口才“它源自高妙的礼仪”客户服务的成功源自课程概述服务素养首轮效

2、应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务顾问服务素养要求103、我很难与人相处101、很难控制自己的情绪102、别人对我不好我当然不高兴104、每个人要自力更生105、我没犯错误就不该道歉110、全在自己的大脑里不用记录106、宁愿用书面形式沟通107、为什么要记住他们的名字和脸呢108、我就是严肃的人109、清洁和打扮并不重要服务顾问服务素养要求我很难与人相处很难控制自己的情绪别人对我不好我当然不高兴每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉全在自己的大脑里不用记录宁愿用书面形式沟通为什么

3、要记住他们的名字和脸呢我就是严肃的人清洁和打扮并不重要多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉随时记录用户的问题对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清洁服务素养首轮效应个人5S接待礼仪形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应服务顾问服务素养要求服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪第一印象第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话传真

4、或是面对面，都是客户认知服务商和接车员的重要机会。第二次还来不来15-30秒首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪一张单程车票，谢谢！首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪首轮效应的特征瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首轮效应服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪总体要求具体规范着装规范个人5S服务素养首轮

5、效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪总体要求庄重简洁大方个人5S具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪面部头发手部个人5S总体要求具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪面部个人5S总体要求具体规范着装规范眼/鼻/耳胡须口腔化妆表情微笑创伤服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪微笑个人5S自然、真诚、不露牙，不出声；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发

6、亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪头发个人5S总体要求具体规范着装规范无异味无头屑不染发发型端庄梳理整齐长度合适服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪手部个人5S总体要求具体规范着装规范清洁不涂指甲油不留长指甲无疮疤无异物（笔迹等）戒指最多只能佩戴一枚服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪统一着装的目的着装原则注意事项个人5S总体要求具体规范着装规范服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪

7、形体礼仪统一着装的目的个人5S总体要求具体规范着装规范树立企业形象易于辨别实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明职业差异服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪着装原则个人5S总体要求具体规范着装规范身体气味清新肩膀没有残发头皮屑着标准工作服，总体修饰职业化衬衣干净领带整洁，颜色合理搭配鞋袜干净，袜腰平整服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪注意事项个人5S总体要求具体规范着装规范不能乱穿注意整洁不能残破不能随意服务素养首轮效应个人5S接待礼仪末轮效应电话礼仪语言礼仪形体礼仪主动迎接微笑迎接自我介绍适当引导接待

8、礼仪服务素养首轮效应个人