关于C2C电子商务平台信用评价体系存在的问题与对策研究

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1、关于C2C电子商务平台信用评价体系存在的问题与对策研究摘要：木文系统分析淘宝网信用评价体系的设置、现状与问题，为淘宋网设计了适应新时期的信用评价体系改制方案，方案涉及页面上的相关设置，并提出店铺细分化这一创举，为淘宝网捍卫市场诚信探索出一条可行之道。关键词：淘宝网；信用；评价；细分淘宝网诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝以好评积分积累起來的信誉等级评价体系。然而，这套体系也为信誉炒作产业预留了生存空间，正是淘宝网的评价规则一步步将卖家推向炒作信用的彼岸，由此，淘宝网①也应反省并更新自己的信用评价体系规则。（这里不包

2、括天猫的信用评价体系。）一、现状与问题（-）淘宝网信用评价体系简介在淘宝网，买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后・I•五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括〃信用评价〃和〃店铺评分〃。1、信用评价评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。评价人可在评价生效后的三个月内追加评论，评论的内容不得修改，被评价人可对追加的评论内容进行解释。追加评论不影响被评价人的信用积分。相同买、卖家任意十四天

3、内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分。评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。2、店铺评分店铺评分由买家对卖家作出，以好、中、差评为基准，辅以评价文字,包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续八•个月内所冇评分的算术平均值。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，

4、就可以对交易对象作一次信用评价。店铺评分一旦做出无法修改。（-）淘宝网信用评价体系存在的问题根据调查分析相关数据，并研究相关的文献总结出了淘宝网信用评价体系在以下六个方面的问题：（1）评价一次性。淘宝现行的评价体系一般为一次性评价，即是消费者在购买商品后，只有一次评价机会。评价Z后,只有在差评或者中评时，可以将评价改为好评，而如果之前设置为好评，使用之后，发现商品有瑕疵，也无法更改评价。（2）买家评价较随意。信用评价是消费者对商家认可度的一个体现，但是参与网购的人群中，有79%的人是岀于网购的便捷性。所以，有很多消费者不认真对待〃信用评价〃，只是简单的给予一个〃好评〃或〃差

5、评〃，很少会去填写详细的文字评价。(3)评价设置欠科学。淘宝网其信用评价体系也仅仅是〃好评〃、〃中评〃、〃差评〃以及辅之的评分。但是，这样评分量级并没有很合理的标准，同样一件商品、同样的服务，不同的消费者给出的评价则差别极大。如此主观性极强的评价体系缺少其必要的科学依据。(4)评价页面有碍交流。在淘宝现行的信用评价体系屮，通过评价页面仅能看到〃好评〃与否，或者简单的文字评价，缺少与已购者之间有效的交流途径。(5)商家过分追求好评率。好评率作为评判一个商家好坏的最重要标准，如此的设定，导致了一系列问题。诸如：(a)所累加信用额度与商品价值无联系。在淘宝的信用评价体系中，不同价

6、值的商品所累加的信用额度是相同的。虚拟物品与实物评价的无差异化使得淘宝卖家冇机可乘。(b)卖家工作重心偏移。信用评价体系的不健全使得淘宝卖家过分重视〃好评率〃而忽视了对顾客的服务，以及口身商品质量的提高。这种情况愈演愈烈，甚至出现了不良卖家为了抵制竞争伙伴而恶意的去给出差评。长此以往，卖家的重心由消费者而偏转到无意义的〃好评率〃，这势必影响淘宝网等网络购物网站的发展。(c)差评更改。在淘宝屮，顾客在购买商品后，发现商甜出现严重问题给出差评,在与卖家沟通协商解决，结果为顾客所接受时可以将差评更改。可是，部分卖家在出现差评Z后，采取一味的骚扰买家，使其迫于无奈更改评价，在对给过

7、〃中、差评〃的消费者调查中，有52%的人有过被卖家胁迫更改的经历。有24%的受调人群表示，差评拟补之后，也不应彻底修改掉。(6)管理执行力不足。这主耍表现在投诉渠道不畅和处罚力度不足上，这直接导致消费者权益的无法维护。二、解决方案(-)评价体系改制1、设置〃店铺最近信誉〃，并作为商品搜索排名的参考因素淘宝网之所以会出现诸如〃刷评价〃之行为，罪魁祸首是因为〃好评〃太重要，会直接影响店铀的信誉等级以及商品排名，从而影响其销量。要解决这个问题，就要给〃好评〃降身价。当然，彻底去除〃好评体制〃也并不可取，势必影响资深卖家信