接待礼仪技巧

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1、接待礼仪及技巧1目的1.认知顾客和顾客的重要性；2.提高接待人员的个人素质；3.更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度；4.塑造并维护特约店的整体形象；5.使特约店创造更好的经济效益和社会效益。顾客的重要性和使顾客满意的要素顾客的定义顾客：是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。顾客的分类外部顾客：除特约店以外的人；4顾客的重要性☆工资是顾客发给的☆工作时间都是属于顾客的☆失去顾客等于失业使顾客满意的要素社会效益特约店产品硬件价

2、值软件价值售后及信息服务职责特约店的氛围员工态度及水平社会贡献环境保护质量功能性能保养操作性耐用性时效性品牌价格设计命名颜色便利性销售服务零部件愉快舒适的氛围服装礼貌问候回答微笑知识提供产品的售后服务，及时反馈市场信息对文化事业和体育活动支持，为公众提供便利提供产品的售后服务，及时反馈市场信息使顾客满意的要素用户满意度（CSI）：CustomerSatisfactionIndex前台接待人员的作用和应具备的素质前台接待人员的作用☆是东风本田特约店和东风本田的代言人☆是顾客与东风本田之间的桥梁☆提供东风本田产品和

3、服务的信息☆提供顾客满意的服务☆争取更多的东风本田的忠实用户前台接待人员具备的素质态度技巧知识决心愿望态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。知识：车辆知识、客户知识、市场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。建立良好的第一印象如何才能给顾客好印象?1.使顾客满意的仪容、仪表2.提高个人素质的各种技巧使顾客满意的仪容标准（1）仪容：穿着、发型、服装等（）%（2）态度：问候、姿势、肢体语言等（）%

4、（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（）%（4）谈话内容：实质内容、心口如一（）%6020155【微笑】几种训练微笑的方式。②双手按箭头方向做“拉”的动作，以便想象笑的的想象,一边使嘴笑起来1.2.3.①把手举到脸前①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。【基本着装要求】男职员经常整刮胡须领带

5、紧贴领口、系得美观大方领口、袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子短发保持头发的清洁、整齐精神饱满面带微笑衣领无污迹西装平整、清洁西裤平整、有裤线皮鞋光亮、无灰尘【基本着装要求】女职员发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好化淡妆，面带笑容标准工作服，合身，得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长短适宜肤色丝袜，无钩丝、无洞深色皮鞋，光亮、清洁【工作时保持自身良好的仪态】工作中大家应该注意自己的仪态，他不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。[坐姿]说明：入座时要

6、轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。交换名片礼仪交换名片前准备：1.把干净的名片存放在名片夹内；2.不要在顾客面前出现名片已用完的情况。收下名片时的礼仪：1.接收名片时，用双手拇指和食指

7、接住名片下方的两角，并说：”谢谢“等等；2.名片接到后不能随意乱放；3.如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。交换名片时的礼仪：1.将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2.递送时可说：“我是XX，请多指教”或“我是XX，很高兴为您效劳”。沟通的技巧1.寒暄的技巧2.表达的技巧寒暄的基本要求☆真诚：真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。☆鼓励：在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。☆幽默：在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象，对协调交际气

8、氛很有帮助。☆赞美：如果您早上起来接听到几个诸如“您起的真早啊！”，“您身体真棒”的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。寒暄的基本要求·欢迎光临!先生/小姐,您好!·是的,我了解·请稍候·很抱歉·让我确认后,再向您报告·谢谢·谢谢光临!谦虚之心反省之心自信之心感激之心诚挚之心体贴之心热诚之心Q&A?表达的技巧（1）选择积极的用词与方式（2）在顾客面前维护特约店的形象（3）服务用语具