服务接待礼仪与技巧-2

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1、售后服务接待技巧主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员授人以鱼不如授人以渔售后服务接待技巧接待流程授人以鱼不如授人以渔接待（迎宾）迎宾员的设立，服务顾问的礼节问诊技巧（开放式，封闭式）车辆的受理预检车辆故障诊断费用估价开具派工单授人以鱼不如授人以渔作业管理下达作业指示进度掌握作业质量验收作业管理显示板作业管理标签授人以鱼不如授人以渔交车流程车辆清洁交车前验收使用文件的形式详细解释维修项目（如，工单或结算单）陪同客户验车，将车辆交还车主当着客户的面取下护具提醒用车的注意事项，提醒下次的来店时间向客户展示旧件目送客户离开授人

2、以鱼不如授人以渔汽车售后服务接待技巧派工单部分主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员授人以鱼不如授人以渔维修派工单的内容介绍客户故障描述车内检查车辆外观检查发动机仓检查确认项目维修项目报价表新增项目报价表客户信息定期保养项目一览表备件信息维修工业务表建议更换项目授人以鱼不如授人以渔客户故障描述有利于车间判断客户反应的故障。（能使故障很快速和准确的找到）方便质量检测员在车辆维修后做检测。授人以鱼不如授人以渔互动式预检一共分四个部分：车辆外观，车内检查，发动机仓，检查确认。容易出现商机！有单独的预检工位和预检区。（会摆放一些

3、加装件和一些常用零配件）能快速准确的写好派工单项目，能提高维修的透明性。（如，更换空气格等）能提高客户对我们的信任！授人以鱼不如授人以渔维修项目表约定人工费和维修材料费明细。形成合同式的文件。（不得涂改）服务顾问和客户双方签名确认维修费用。在维修过程中新增的维修项目将费用明细填写在新增部分，再次和客户确认签名！（不得涂改）授人以鱼不如授人以渔客户信息的填写有利于售后服务的回访有利于开展客户满意度调查防止由于客户换车过户流失客户正确记录行驶里程，严格执行保修政策授人以鱼不如授人以渔定期保养项目一览表说明保养的详细项目，增加服务的透明度让客户更详细了解保

4、养的重要性让客户感觉到物有所值，（保养不只是更换机油和机油格）授人以鱼不如授人以渔备件信息表方便质检员检查更换后的备件方便前台服务顾问向客户解释更换的备件明细展示更换下来的旧件备查授人以鱼不如授人以渔维修工业务表控制车间每一个维修组的维修时间，方便把握维修进度分清班组之间的责任授人以鱼不如授人以渔保养项目表和建议更换项目表透明我们的工作体现服务价值给出标准创造商机授人以鱼不如授人以渔派工单介绍服务店派工单一式三联。第一联为客户联，填写完毕后给车主做为提车的依据。第二联为财务联，用于车间工人统计工时费。第三联为存根联，交车后将其放如档案袋备查。授人以鱼

5、不如授人以渔案例1牌号为粤AFV的车辆在广州某地方发生重大交通事故，车主处理完交通事故后车辆拖到了品牌服务店，原本跟客户谈好的维修费用可以包工包料，车主也同意，但是过了一个星期后车主不愿意维修车辆了。这时服务店已经订购好了所有维修需要的配件，在多次和客户协商不成功后，最终该事故车辆还是没有在服务店维修。授人以鱼不如授人以渔思考！从案例一来看，你认为服务站会有那些损失？你认为作为一个服务顾问要怎么样才可以避免这样的损失？授人以鱼不如授人以渔案例2牌号为粤A的车来店做保养，车辆到店后由服务顾问A接待，当该车做完保养后发现在车身右前杠上有一道较小的划痕，这

6、时车主认定是在服务店做保养时被工人驾驶不慎造成的，需要服务站赔偿。授人以鱼不如授人以渔思考！如果你是服务顾问A你会怎么样做？你认为要怎么样来避免这样的争执？授人以鱼不如授人以渔案例三来店做保养的车辆A，在做保养的过程中发现除了需要更换机油和机油格外还要换空气格和水泵，这时水泵是作为厂家质量索赔处理，服务顾问将更换空气格口头告知了客户，但更换水泵就没告知客户。当客户在前台结算时发生了争执。授人以鱼不如授人以渔思考！会发生什么样的争执呢？如果你是服务顾问，你会怎么样做来避免和客户发生争执？授人以鱼不如授人以渔案例三，客户提出的问题一．你们这里的空气格很贵

7、,我刚刚看了旧件一百多元钱就买这么个纸做的东西。我不要！二．怎么跟我换了水泵呢？为什么在我不知情的情况下更换我车的配件呢？授人以鱼不如授人以渔汽车售后服务接待技巧估价授人以鱼不如授人以渔什么情况下要估价？保险理赔事故车维修一般维修一般保养所有来店维修的车辆（有偿服务）授人以鱼不如授人以渔保险理赔的流程车辆来店，服务顾问开具派工单登记车辆信息向保险公司报案，收集理赔的相关资料经保险公司同意后将事故车拆检报出受损的零部件服务顾问依据损坏的零部件报出人工费技术总监或车间主管审核后由前台整理一份完整的估价单给保险公司定损单审批后便开工维修质检后交到客户将相关

8、资料交到保险公司等待赔款授人以鱼不如授人以渔为什么要技术总监审核？由于保险事故车估价是需要结合技术的对损坏零