服务接待礼仪与技巧-1

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1、旅客接待的流程和技巧主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员授人以鱼不如授人以渔学习内容和目的了解和掌握规范、专业的旅客接待流程和技巧提升个人的技能和业绩建立与旅客良好、长期的合作关系授人以鱼不如授人以渔服务与规范服务理念服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化专业化简单化授人以鱼不如授人以渔顾客需要的是什么？需要被理解微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）--眼神交流---点头---面部表情等需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招

2、呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔我公司的竞争对手对手他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢走我们????授人以鱼不如授人以渔服务思维服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他班车

3、），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔服务理念服务网络的核心任务以用户的需求为中心的“管家式服务”服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家”管家式服务：顾问+关怀为用户出行.用车的规划，提供合适的服务供用户来选择关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心授人以鱼不如授人以渔服务理念观念变态度变行为变结果变真实一刻：小小的一刻小小的印象小小的决定授人以鱼不如授人以渔接待旅客的七

4、个步骤迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记完成登记验收和结帐授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔第一步-迎接和问候10分钟的练习：通常在迎接和问候旅客的时候你会说些什么和做些什么？对于初次光临和再次光临的的顾客在方式上有何区别？这样做你希望达到什么目的？授人以鱼不如授人以渔第一步-迎接和问候对于旅客用亲切的语气打招呼:“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，总体了解旅客需求(

5、了解客户的姓氏，简介自己。).授人以鱼不如授人以渔第一步-迎接和问候关键点在旅客到站。到车的15秒钟之内，给旅客打招呼；简单地自我介绍，会使对话更为亲切；对于熟旅客与新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服务，转入简要地介绍主要服务项目。授人以鱼不如授人以渔第一步-迎接和问候好处增强旅客对司乘人员的好感创造轻松愉快的气氛为与旅客进行下一步的沟通打下基础授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔第二步–寻问和判断判断旅客

6、的方法：望：在旅客进站上车时，多审视；闻和问：运用适当的人际沟通技巧来探求旅客需求和诊断问题；切：利用与对情况的全面分析，发现的问题。详细填写重大问题授人以鱼不如授人以渔提问的技巧开放式提问：鼓励自由回答限制式提问：把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化的事实授人以鱼不如授人以渔聆听的技巧集中注意力不要打断对方的话保持倾听的姿势适当复述和总结要点授人以鱼不如授人以渔提问技巧的练习背景：如果一个旅客来你们的车站或班车前要求服务，你不确切知道他的情况和具体需求任务：请写出你将要提问的问题

7、要求：至少写出3个开放式的提问和3个限制性的提问每2个学员一组，互相讨论，选择你们认为最为有效的提问与其他学员分享时间为10分钟授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔第三步–提出建议利用四种提出建议的技巧向旅客介绍主要服务项目；适时地连带推介其他服务项目；结束介绍时,提出报价和所需时间。授人以鱼不如授人以渔第三步–提出建议客户是基于“需求”才会购买授人以鱼不如授人以渔提出建议的四种技巧确认/附和说服比较证明目的：帮助旅客

8、了解，你所提供的产品/服务如何能满足他/她的需求！授人以鱼不如授人以渔第三步–提出建议确认/附和在提出建议的过程中，我们先重复和认同旅客的观点和需求，再推荐服务。授人以鱼不如授人以渔特点是描述产品或服务的功能、特性。利益是产品或服务特点能带给使用者的好处。第三步–提出建议说服授人以鱼不如授人以渔欧洲古典主义风格的款式的烧花花色；让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同；三大国内外技术认证，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等；产品质量绝