实用商务礼仪

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1、实用商务礼仪讲师：李欣一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？触目惊心的三句话礼仪在企业中的作用(1)服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（菜根香、药店店员）(2)有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员）(3)礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往

2、场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。(4)礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）二.交际与礼仪(1)交际礼仪的原则A.遵守的原则B.敬人的原则(林肯、麦当劳)C.宽容的原则D.真诚的原则E.适度的原则(握手，致谢，让座)礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。共享三.举止礼仪《镜铭》

3、：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”一个信息的冲击/印象%言辞字眼

4、词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成性格阴暗的人目中无人冷淡的人喜欢与人斗争与人为敌的人毫无表情的人气氛比较紧张难以接触的人骄傲自大的人冷漠？紧张？树敌？改变从现在开始！微笑四要:要口眼鼻眉肌结合，做到真笑要神情结合，显出气质要声情并茂，相辅相成要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果微笑四不要：不要缺

5、乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给少数人空姐的微笑眼神把目光柔和的照在别人脸上据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。眼神公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角）社交凝视

6、区——眼与鼻之间三角范围（倒三角）亲密凝视区——眼到肩部以上范围目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第三部分：社交礼仪界域（生物圈）注重文化差异（近体度）选择空间形式（封闭式、开放式、相向式）讲究界域礼貌1.保持距离2.变换体位（迎候、违章、降低身高）3.尊重他人领域（不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域）吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声一．自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我

7、是XX公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？二．介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。(2)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX先生。(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。二．介绍他人(4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！(5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。三．称

8、呼（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。(2)中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。(4)称呼随时代而变化四．致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音