第一節顧客的層次第二節顧客管理的益處第三節顧客關係的種類第四 ...

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1、6第一節顧客的層次第二節顧客管理的益處第三節顧客關係的種類第四節顧客的利益美容沙龍之顧客管理學習目標研讀本章之後，應能達成以下目標：了解如何藉由顧客管理研發出具體且有效的客服管理機制。建立良好的顧客關係，延續與拓展企業機能。利用低成本投資報酬，進而增進顧客利益與增加報酬率。第一節　顧客的層次根據顧客與店家熟悉的程度及與店家交易時間的長短，可以將顧客分為四個層次，店家與不同層次的顧客都必須有階段性的不同策略；就如同人與人彼此之間的社會關係一般，需要較長的時間才能夠逐漸的相互熟悉。陌生階段認識階段朋友階段夥伴階段陌生階段首次來店消費或者偶爾來一、兩次的顧客，這

2、類顧客也許是競爭同業的顧客而具有消費經驗，也可能是第一次嘗試而沒有經驗的顧客，這些顧客對於店家的一切，如：服務人員、服務內容、服務場景、收費細節等都相當的陌生，也懷抱著好奇及些許不安。店家必須詳細的介紹服務環境、設備、核心服務內容等事項，並針對其個人的需要，設計出可供選擇的療程；如果該顧客來自於競爭同業時，更要強調本店的特色，與競爭同業做出市場區隔，藉以吸引顧客的興趣及嘗試療程，服務行銷學者將此階段稱為「陌生階段」。認識階段第一次上門的顧客體驗過服務之後，在服務傳遞的過程中，雙方已經有較長時間的互動與溝通，彼此都有進一步的認識，店家對於該顧客的背景、偏好等資

3、訊也應該有某種程度的了解。店家必須盡力的滿足顧客需求，因為顧客仍然很容易就投入競爭同業的懷抱。因為人要離棄一位老朋友或熟悉的老店家，得承受很大的心理壓力；但是要拋棄一位認識不久的新朋友或店家，則簡單了許多，這個階段稱為「認識階段」。朋友階段當顧客有持續性的交易行為時，意謂著店家已經能夠掌握住顧客的特殊需求，也可以針對顧客的偏好量身訂作個性化的服務內容，某種程度上已經取得顧客對企業的信任，進而可留住顧客。當顧客將店家視為朋友關係時，基本上表示顧客對於店家提供的服務是滿意的，對店家已經具有相當的信任。此時的行銷重點在於區隔顧客的等級，店家應該提出層次更高、更適合

4、該顧客的服務方案以穩住該名顧客，企業的服務內涵也因此而更加精進提升，成為競爭同業的領先指標，這個階段稱為「朋友階段」。夥伴階段最後的階段是「夥伴階段」，是企業與顧客兩者間的最高目標，目的在於建立類似夥伴的長期緊密合作關係；經由不斷的互動、磨合、修正而達到雙方的共識，雙方在情感上取得利害與共的平衡，顧客傾向於自認是企業的成員之一，也認同企業的文化，對企業已經建立極為穩固的忠誠度，願意與企業維持良好的互惠關係。對於此階段的顧客，店家必須開發新的服務項目來滿足她們；否則日久生膩，該顧客有可能逐漸失去來店消費的興趣而琵琶別抱；新鮮感永遠是吸引顧客上門的不二法門，不斷

5、的推陳出新、客源才會源源不絕。美容沙龍每隔一段時期，應該購置新的儀器設備、吸收新的技術或者引進新的產品，開發出新的療程服務。新療程的設計規劃，大多是員工集體腦力激盪的成果，是知識或技術密集的顯現，也是企業的一項競爭優勢及創造利潤的利基；企業管理階層絕不可任令員工滿足於現狀，養成因循茍且的習慣，散慢輕忽的心態將一步一步的侵蝕企業的根基。第二節　顧客管理的益處如果服務業能夠實施完善的顧客管理，不斷的吸引新顧客上門，而且服務內容、品質及服務的傳遞過程都能滿足顧客的期待，可挽留住多數的新顧客而逐漸成為常客；另外，對於舊有的老顧客也能經常提供個性化的服務內容，使她們感

6、覺享受到貴賓式的禮遇，取得顧客的認同及信任，服務業者可以因此獲得以下的數種利益。節省成本增加收入成本降低好口碑議價節省成本行銷部門承擔著企業的業績壓力，為了達成銷售目標，許多行銷主管認為企業必須不斷的吸收新顧客上門；因此，企業投入相當鉅額的成本從事類似廣告及各種促銷計畫，這些行為使得每一位新顧客都要分攤相當高的開發費用。另外，承接新顧客的商品或服務價格，經常都比正常的價格低而壓縮利潤空間。美國的管理學者曾經對前100大企業實施問卷調查，發現吸引一位新顧客所花費的成本約為留住一位舊顧客的6倍左右；如果服務業的顧客管理推行得當，顧客的流失率會降低，銷售業績相對也

7、會提高，企業就不必投入太多的資金用來吸引新顧客，節省爭取新顧客的成本。不同的產業或不同的服務項目，其成本及利潤都各不相同；一般而言，顧客第一年的消費額，頂多只能彌補一部分企業所耗費的成本，無法為企業賺取應有的利潤；爭取新顧客的成本，往往需要3~5年的期間才能夠攤平。可見新顧客帶來的短期利潤，充其量只能沖銷企業所投入的人力及物力成本，帶給企業的實質利益相當有限。當企業能夠挽留住新顧客分攤完投置於吸引新顧客的成本之後，企業的利潤才會逐年改善；換而言之，顧客留住越久，企業的基本利潤就越豐碩。增加收入顧客與企業雙方越熟悉，顧客上門消費的次數會越頻繁，消費的金額更會逐

8、步增加；這個現象代表著企業整體銷售業績的提高，企業的