体验店管理考核细则

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1、营业厅管理考核细则（征求意见稿）为了纠正目前公司屮徳社区营业厅存在的服务不够规范等问题，捉高公司屮徳社区营业厅服务水平，树立中德社区营业厅窗口行业的形彖，根据中德社区《合作厅管理办法》及公司有关规定，制定本考核细则。一、考核办法1、由公司人力资源部、营业部，每周不定时段对各营业厅进行监督检查，并将检查情况记录并通报被查单位。检查结果由行政部汇总，并根据本考核办法进行考核计分。每月例行检查不少于三次。2、各营业厅应公布服务监督电话：**細**。客户投诉经杳实属于营业人员责任的，比照相关考核条款加倍扣分。3

2、、考核的标准是：（1）每刀三次以上检查，各项考核指标均达到耍求，为服务规范达标营业厅。（2）每月二次以上检查，各项考核指标均达到要求，为服务规范准达标营业厅。（3）每月三次以上检查均有一条未达标问题，或当月累计有三条以上未达标问题，属于服务规范不达标营业厅。二、奖罚办法1、对服务规范所有考核指标均达标的营业厅，奖励当月店长100元、店员每人50元。2、对服务规范部分考核指标不达标的营业厅，扣罚当月奖金，具体办法如下：（1）属于厅内外环境中某一条不达标问题，扣罚店长当月奖金20元，扣店员每人当月奖金107

3、U；有二条不达标问题,扣罚店长当月奖金50元,扣店员每人当刀奖金20元；有三条不达标问题，按第（3）条处理。（2）属于仪容仪表、服务礼仪、服务规范、岗位纪律中某一条不达标问题，扣罚店长当刀奖金40元，扌II当事人当刀奖金20元。有二条不达标问题，扌II罚店长当月奖金80元，扣当事人当月奖金40元；有三条不达标问题，按第（3）条处理。（3）对服务规范考核指标有三条（含三条）以上指标不达标的营业厅，扣罚店长当月100元、扣当事人当月奖金50元、扣其他店员每人当月奖金30元。3、服务规范达标的营业厅方具有参加

4、优秀营业厅评比资格。对服务规范不达标的营业厅，视其问题的严重程度，除扌II罚奖金外，还将分别予以：取消参加优秀营业厅评比资格、停业整顿、调整店长等处理。三、考核细则本考核细则分六部分，共37条。满分100分。1.厅外坏境：（8分，每条2分）1.1.营业厅外所列的标识牌应醍冃清晰，若有污渍，大门两旁边的标识（营业时间牌等）由营业厅负责及时清洁；若有破损、脱落等，应及时通知公司物业部,进行维修或更换。1.2.营业厅门前开阔，厅外3m内无商贩。禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所。1.3.管理好门

5、前车辆，并按规定停放，门前停放车辆不得阻碍营业厅人门通道。1.4.营业厅人门到门口台阶下地面，应每天清理，并保持干净、整洁；玻璃门及玻璃隔墙应定期清洁，保持干净明亮。2.厅内坏境：（14分，每条2分）2.1.每天定时打扫，随时保持营业大厅地而整洁卫生，无垃圾、烟头和纸屑。每天定时清除营业厅内垃圾筒内垃圾。2.2•随时保持营业厅内的各类设备、设就的表而清洁、摆放整齐。熟悉灭火器的使用。3.3.营业厅属无烟区，应敬告客户和代理商代表遵守禁止吸烟的规定，保持厅内空气清新，坏境宜人。4.4.保持客户休息区各类设

6、施、用品（桌椅、饮水机、杳号薄、客户意见薄、老花眼等）的整洁、充足和完好。各类客户用单据充足，客户用笔均可正常使用,时钟、日历应保持准确。5.5.营业厅应公布最新的业务通告和资费标准等，宣传资料耍与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。6.6.营业厅内的各类标识牌应醍H清晰，若有污渍应及时清洁；若有破损、脱落等，应及时通知物业部修补或更换。7.7•营业员因故暂时离开营业柜台时，应设迸“暂停受理，请稍候”的标识。1.营业员仪容仪表：（30分，每条3分）1.1.营业人员上岗时应严格按屮国联通规定统一着装（包

7、括服装、领带、丝巾、鞋袜、头饰等）。2.2.营业人员应做到着装整洁。服装不得有明显的褶皱，衬衣领口、袖口扌II紧，不得敞领口卷袖口。女营业员着裙装时应当穿长筒肉色丝袜，袜口不得露出裙外,营业人员应穿黑皮鞋上岗。男员工应穿着黑色袜子，黑色皮鞋上岗。3.3.营业人员应做到仪容庄重大方，保持而部整洁和适当修饰。女营业员佩戴饰物要得体，不得佩戴冇吊坠的耳环，可佩带耳钉，男员工不能佩戴任何饰物（结婚戒指除外）。女营业员应淡妆上岗，男员工应面弈整洁。4.4.女营业员短发者梳理整齐，刘海不能过眉，长发者应使用规定的头

8、饰将长发整齐盘于脑后，男员工不得留长发，不许阳鬓角。并保持头发清洁无界味，营业员严禁梳染怪界的发型。5.5.营业人员指甲应保持清洁,指甲长不得超过指尖2毫米，不得涂有色的指甲油。2.6.营业人员应保持个人卫生，身上不留有杲味，上岗前不得喝含有酒精的饮料、禁吃带有刺激性味道的食物。2.7.营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌以及工作证胸牌。工号牌应佩戴于左前胸；台式工号牌应放置于营业人员工作台前方。夹式工作证胸牌应佩戴于工号牌的F方；吊式工作证