服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

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1、第24卷第6期2015年12月运0pERATl0NS筹RESEARCH与AND管理MANAGEMENTSCIENCEV01．24．No．6Dec．2015服务管理目标优化配置的Fuzzy—QFD线性规划模型构建与求解陈知然，于丽英(上海大学管理学院，上海200444)摘要：由于服务管理的复杂性和模糊性，现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用，通过构建一个模糊线性规划模型，以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知一期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数，接着运

2、用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数，将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题，进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。关键词：管理科学；优化配置；Fuzzy—QFD；模糊线性规划，非对称三角模糊数；服务管理中图分类号：F284文章标识码：A文章编号：1007—3221(2叭5)06．0128—08doi：10．12005／o珊s．2015．0204StruCtureandSolutiOnofaFuzzy-QFDI．nearPrOgrammingModelforObjectiVeOptimaIA¨ocationinSer

3、ViceManagementCHENZhi—ran，YULi—ying(M口noge，nento，

4、sc^oof，S危口增^oiUni秽e邢i砂，．s^ong^oi200444，C^i孔o)Abstract：Theexitingmethodsaredifficulttosolveimprovementproblemsofser、，icequalityundersubjectiVelin-guisticevaluationefkctively，becauseofthecomplexityandfuzzinessofsen，icemanagement．Inthisstudy，weexp

5、andtheapplicationofqualityfunctiondeployment(QFD)tostructureafuzzylinearprogrammingmodel，tosolvetheproblemofoptimizedaUocationoflimitedcompanycapabilitiesforsatisfyingcustomerrequirementtothemaximum．Firstly，thepaperidentmesmodelparametersofcustomerrequirement，requirementweightandrequirementbou

6、ndedconstraintsonthebasisoffhzzyevaluationofcomparisonofcustomerperceptionandexpec-tation．Secondly，fuzzylinearregressionandmembershipfunctionoftheasymmetrictriangularfuzzynumberareusedtotransformfuzzylinearprogrammingproblemwithfuzzyvariablesintoaclassicallinearprogrammingprob-leminordertoobta

7、inthemodels01utionsunderdifferentfuzzyconditions．Finally，anexampleofonlineshop-pingisproVidedtodemonstratetheeffectivenessandfbasibilityofthepmposedmethod．Keywords：managementscience；optimalaUocation；Fuzzy—QFD；fuzzylinearprogramming；asymmetrictrian-gularfuzzynumber；servicemanagementO引言质量功能展开(Qu

8、alityfunctiondeployment，QFD)方法是把顾客或市场的需求(“什么”)转化为设计要求、工程特性和管理能力(“如何”)的多层演绎分析方法。随着服务经济的发展和QFD研究的深入，QFD方法被应用于服务业。与可由标准刻度指标衡量的产品质量不同，服务评价取决于人类的主观判断。人收稿日期：2013-12—23基金项目：国家自然科学基金资助项目“基于QFD的模糊MD0建模与优化方法研究”(71272177)作者简介：陈知然(1982-)，男，博士生，浙江温州