投诉处理岗位核心能力评价指标的构建

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1、所谓团队观念，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。一、对象与方法1．研究对象选择2008-2013

2、年每年在我院实习的重庆医科大学本科同学作为研究对象，每年重庆医科大学实习同学分两批来院实习，我们将上半年来院的同学定为对照组，下半年来院的同学定为实验组。2．研究方法对照组进行传统的岗前培训教育；实验组进行团队观念岗前培训，也就是将团队观念融入岗前培训的教育。5．团队观念教育岗前培训把传统的岗前培训改为“团队观念培训”为主题，采用现代的团队理念为灵魂的教学手段，会取得意想不至Ⅱ的教学效果。(1)采用集体整队法。实习生初到医院，对医院的环境比较陌生，从心理上比较不适应，从而出现焦躁、恐惧的感觉。集体整队法作为一

3、种教学手段，其本身就像“激发剂”，能激起学生的团队意识。合理应用集体整队法，能使实习生意识到新环境的严格管理，体会医院对实习生的重视，HRStudioHR工作窒消除实习生因为环境改变而引起的心理落差，使教师在教学过程中占据主导地位，体现绝对的权威性，让学生更服从教师的管理。作法具体如下：老师将实习生按男女同学分成两队，同时由高到底排列，通过报数再将人员分成合适的队列，最后通过队列训练完成集体整队。(2)“报数”游戏。一个关于促进团队效率的游戏。目的：使团队通过竞争提高他们的效率。使队员看到团队的责任心。步骤：

4、游戏就是将所有参加的人，要求在规定的时间内完成报数，开始前宣誓，问一个问题：“有没有信心战胜对手”，将每轮比赛的结果记录在白板上。最终以所有队员在规定的时间内完成的最好时间为过关，游戏结束。点评此次活动的目的，让同学们充分认识到团队的重要性，让学员深深感受到责任是一种非常重要的人生。二、培训效果2008年6月至2013年6月间，本院对重庆医科大学来院临床专业本科实习生共413名进行了规范化岗前培训，其中对照组206人(占49．9％)，实验组207人(占50．1％)。5年内实习带教工作中实验组有10例发生违反劳

5、动纪律等情况(占11．4％)，对照组有78例(占88．6"／0)。通过规范化的岗前培训中融入团队观念，取得了非常好的效果。实习生在离院心得体会中一致认为，岗前培训是对医院的基本情况和教学管理都有了更深的了解，缓解了从学校生活转变到医院工作的不适应，消除了对临床工作的恐惧心理，基本理论、基本知识、基本技能有了明显的进步。团队观念的置人更为实习轮转提供了良好的开端，增进了实习生的集体荣誉感。增强了自身的纪律观念，强化了团队意识，把自身的角色由“学生”转变为“医生”，为将来进入工作岗位奠定了良好的基础。蚌一投诉处理

6、岗位核心能力评价指标的构建艾英俊珠海城市职业技术学院基金项目：珠海市教育科研“十二五”规划课题《客户服务岗位核心能力评价指标研究》2013KTZ01研究成果。摘要：以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等方法，分析岗位核心能力组成要素，建立投诉处理岗位核心能力评价指标，并估算能力评价指标权重，为投诉处理岗位的人员聘用、培训与考核提供量化参考依据，以期提高投诉处理人员服务补救能力，增强企业的服务能力，获得更大市场竞争优势。关键词：投诉处理岗位核心能力评价指标服务能力投诉

7、处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定

8、了_一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础1．研究对象的选择根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、