[精品]供应链管理

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1、供应链管理1.供应链管理中，如何实施“顾客资产”管理?顾客资产管理的研究既丰富了现有顾客关系管理研究的理论，对企业來讲，又具冇很强的实践意义，具体來说，顾客资产管理研究的意义包括:(1)深化顾客关系管理的理论。与传统的顾客关系管理理论不同，基于顾客忠诚的顾客资产管理从双重角度来考虑顾客关系。一方面，顾客忠诚度的提高必须以捉供顾客所看重的价值为途径，另一方而，企业也可以通过捉高顾客忠诚度,来从顾客那里获取更多的经济收益与各种非经济收益。可见基于顾客忠诚的顾客资产管理理论比传统的顾客关系管理理论又前进了一步。(2)丰富顾客资产

2、管理研究的理论。综合有关顾客资产管理的文献可以发现，目前对顾客资产的研究谄处于起步阶段，研究重点与研究成里尚存在很大的差异，基丁•顾客忠诚的顾客资产管理以顾客忠诚为切入点，详细建立了顾客资产管理的框架佐基，并对现今研究中所存在的热点与难点问题进行了探究和剖析，所以基于顾客忠诚的顾客资产管理研究可以有效地丰富顾客资产管理领域的内容。(3)提高企业绩效。通过对基于顾客忠诚的顾客资产管理的研究，可以使企业获取更多的忠诚顾客，并通过提高顾客忠诚度來长期维持顾客，获取更多的顾客货币价值与非货币价值，也就是说，基于顾客忠诚的顾客资产管

3、理可以以更冇效的营销沟通和更有效的顾客终生价值管理手段,来最大化顾客资产，从而使企业获得更高的赢利。(4)为企业制定营销决策方案捉供依据。企业管理人员往往根据产品或服务的市场份额術量企业的业绩，然而，市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将來的业绩。可见，市场份额并不能有效地衡量企业的营销投资收益。企业应根据营销投资对顾客资产的影响，衡量营销投资效果，因为顾客资产往往更关注企业将来的业绩。所以基于顾客忠诚的顾客资产管理不仅关心营销投资如何影响企业口前的绩效，而且也考虑营销投资对企业将来绩效的

4、影响。它所提供的营销资源分配方法可以更准确地识别最合适的顾客与制定最合适的营销活动、更有效地管理源于顾客各种经济与非经济收益，从而为企业制定营销方案提供决策依据。(1)增加企业竞争优势。通过顾客资产管理所形成的企业忠诚顾客资源，企业吸引新顾客、保持与升级老顾客并全而管理顾客关系的能力和积累的知识，成为企业可持续发展的重要核心因素。而这种宝贵的资源、能力与知识可以有效对抗企业外部五种力量的影响，从而使顾客资产管理成为企业竞争优势的重要來源有关顾客资产管理的研究述有值得进一步探索的问题。1.顾客资产价值不只是休现在表现为货币价

5、值的财务方面，还存在非财务方而的价值满意的顾客，产生满意的雇员，从而直接服务于企业屣员士气的提高、生产效率的提升和服务质量的改善。满意的顾客在心理上表现出对企业及企业雇员的信任、认同、依赖和亲密性等。这些无疑都是企业最宝贵的无形资产。口前的文献研究，仅关注顾客资产的价值度量，而对非财务方面的顾客资产价值应如何度量尚缺乏研究。2.企业只注重顾客资产财务价值的度量，冇可能致使企业的顾客资产管理行为偏狭窄化企业可能偏重于顾客购买行为方面的信息的记录和追踪，而对影响顾客态度和情感方面的成分关注不够，如：不准确的票据出具和低劣的产詁

6、/服务交付等问题。事实上，态度和情感与行为之间存在着不可割裂的关系。积极、肯定的态度和情感,有助于稳定持久的购买行为的发生；而消极、负面的态度和情感，极易让顾客流失和终止购买行为。因此，舍弃顾客的态度和情感方面，孤立地研究顾客购买行为信息，可以说是一种舍本逐末的做法。3.从现有顾客资产价值让量模型的完善性上來说，尚存在发展的空间如前所述，处于生命周期不同阶段的顾客，其行为方式是明显不同的。现有的计量模型，如果能加进一个调整变量，来反映顾客所处牛命周期的不同阶段情况，可能会更加贴近现实的。4•现有的顾客资产价值计量模型可操作

7、性不强一方面，企业需要强大的数据库系统去记录、跟踪和分析顾客的购买行为信息和收益状况，即便是目前许多企业具有这样的数据库系统，可是，信息的搜集、处理和加工工作的面广量大和复杂性令人生畏。一个不容忽视的问题就是目前许多企业还缺乏能胜任这项工作的复合型统计分析人才；另一方面，对于每个顾客的个体成本的准确测度和分摊，尚存在困难；再则，模型中的许多变量,都是基于顾客过去购买行为信息基础上的主观经验性估计，佔计值的准确程度很大程度上取决于评估人的评价水平。估计值能否贴近未来的现实，则很难说顾客资产管理和知识管理分析顾客资产管理是一种

8、新的营销理论，但现有的研究成杲对顾客知识的重视不够。本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境，需要集成顾客资产管理与知识管理，以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理。随着顾客角色的变化、竞争的加剧、营销模式的变革、信息技术的蓬勃发展以及基于知识的竞争优势，顾客关系管理从理论和实践上都需要进入新的阶