基于LibQUAL的高校图书馆服务质量评价研究--以南京中医药大学图书馆为例

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1、总第561期管理观察2014年12月第34期ManagementObserver上旬出版基于LibQUAL的高校图书馆服务质量评价研究——以南京中医药大学图书馆为例王英(江苏南通大学图书馆，江苏南通226019)TM摘要：本文介绍了一种基于用户的评价图书馆服务质量的工具，以南京中医药大学为例，LibQUAL+TM进行问卷调研，从实证角度探讨了体系在图书馆服务质量评价中的应用。最后提出了提高南LibQUAL+京中医药大学图书馆服务质量的有效措施。TM关键词：高校图书馆服务质量体系LibQUAL+高校图书

2、馆是为教学和科学研究服务的学术性机访问图书馆的频率。第二部分主要测度图书馆服务质量的构，其服务意识与水平影响到学校各项工作的开展，提层面和指标，主要依据LibQUAL的测度方法,要求被调查人升图书馆服务质量已成为当前高校图书馆工作重点内容。员要对每一问题分别从容忍值、感受值、期望值3个角度正确评价图书馆服务质量，是提升服务质量的前提，是来加以评价,同时再对图书馆服务的评价指标按重要性加实现图书馆科学管理的重要手段。目前在基于用户角度以排序。采用利克特五分量表为定量测量工具,即每个角评价图书馆服务质量的

3、方法中最有影响力的评价模型是度设置5个评分等级供用户进行选择,即很差、较差、一般、TMLibQUAL，它是以用户对服务质量感知为立足点，同时+较好、好。1代表很差，5代表好，得分越高，表示服务质强调对服务质量的期望，从实质上体现了以用户为中心量越高。重要性得分为1至7（其中1非常不重要，7非常[1]TM的思想。本研究在的基础上，采取问卷调查LibQUAL+重要）。第三部分主要是开放性问题,由读者对图书馆的[2]分析，以南京中医药大学图书馆为例，通过调查师生对服务质量提出自己的一些意见和建议。学校图书馆

4、服务质量的评价，归纳总结问题，从而进一表1测试图书馆服务质量的层面及相关指标步为提高服务质量提供建议。层面指标1.图书馆对用户个性化需求的关注程度TM2.图书馆读者培训服务1.基于LibQUAL+的高校图书馆服务质量调3.图书馆开馆时间的合理程度图书馆服查设计4.图书馆馆际互借与文献传递服务的效果务效果5.图书馆对用户意见或建议的回复与改进1.1样本信息的提取6.图书馆网站满足用户信息需求的程度7.图书馆提供的便利服务本次调研采用随机抽样方式，选取周一至周五固定8.纸质图书满足用户需求的程度时段在图书

5、馆向学生发放调查问卷，走访各个学院向在图书馆9.纸质期刊满足用户需求的程度校部分老师也发放了调查问卷，同时网上也收集了部分资源10.查找纸质文献方便的程度11.电子资源（各类数据库）满足用户需求的程度的调查问卷，总共发放问卷400份，回收376份,同时12.图书馆各书库和阅览室地理位置的合理分布情况对全部资料也进行了审核，得到有效问卷363份，问卷13.图书馆桌椅、书架的布置和舒适程度14.图书馆提供的现代化设备情况有效率达到90.75%，其中老师比例23%，学生比例77%，图书馆15.图书馆各种方位

6、指引和标识的设置情况学生中，本科生比例约61%，硕士生26%，博士生13%，设备与16.图书馆适合开展小组学习和探讨的空间另外从参加调查的各学科读者所占的百分比可以看出，环境17.图书馆是一个学习和研究的好去处18.图书馆环境的安静和整洁程度这个百分比和全校实际各学科师生人数百分比也十分接19.图书馆室内温度、照明情况、通风、安全方面近，说明参加调查的读者分布具有统计意义。的状况1.2调查问卷的设计20.图书馆员对待读者礼貌热情21.图书馆员及时处理读者问题与建议调查问卷分为三部分：第一部分为读者的基

7、本资料，图书馆员22.图书馆员给予读者个性化的关怀程度同时包含被调查读者的专业方向、利用图书馆的方式以及23.图书馆员的仪表举止·143·12上黑白.indd1432014-12-1909:09:41教育管理TM本文在模型的基础上进行科学合理的修LibQUAL+乘以每一服务层面对应的期望值与感受值差值与感受值与改，最终构建了南京中医药大学图书馆服务质量评价体容忍值差值，得出各层面期望值与感受值的差值分别是系，其中包括4个层面：图书馆服务效果、图书馆资源、0.127,0.372,0.078,0.117，

8、各层面感受值与容忍值的差值分图书馆设备与环境、图书馆员以及23个指标（见表1），别是0.192,0.084,0.162,0.078。通过上述计算出来的数值涉及到影响图书馆服务质量的相关方面。进一步来评价图书馆的服务质量，会更为的客观。1.3计算方法对收集到的数据，本文主要采用Excel软件通过算3.测评结果分层分析术平均法计算每一项服务指标的期望值、感受值和容忍值，并在此基础上，再通过算术平均法计算每个服务层3.1图书馆服务效果　面对应指标的3个分值得出