基于libqual+^tm的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析

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1、《现代图书情报技术》2006年第3期工作交流总第134期基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析董丽吴冬曼周虹林彤黄晓玲解春伟赵熊(清华大学图书馆北京100084)【摘要】读者如何看待图书馆提供的服务，他们希望服务以什么方式提供是图书馆衡量其服务质量的重要参考依据。为了得到这些衡量指标，必须对读者展开相应的调查。2004年3月开始，清华大学图书馆以美国研究型图书馆协会(ARL)开展的LibQUAL+”项目为蓝本，在读者中开展广泛的服务质量调查活动。详细介绍了清华大学图书馆此次读者调查活动的完整过程，并重点介绍了评估方法及相应的结

2、果分析。【关键词】LibQUAL+TM图书馆服务质量评估读者调查【分类号】G252StudyonLibraryServiceQualityEvaluati0nMethodBasedonLibQUAL4-rMandIt’sPracticeAnalvsisDongLiWuDongmanZhouHongLinTongHuangXiaolingXieChunweiZhaoXiong(LibraryofTsinghuaUniversity，Beng100084，China)【Abstract】Toachievegoodservices，librariessho

3、uldfindouthowusersthinkaboutlibraryservicesandwhattheywantthoseservicestobe．FromMarch2004．TsinghuaUniversityLibrarystartedaprojectbasedonLibQUAL+0ftheAssociationofResearchLibraries(ARL)．Inthispaper，wepresentawholepracticeprocessoflibraryservicequalitysurveyinTsinghuaUniversityL

4、ibrary，anddiscusstheevaluationmethodwithresultanalysisindetail．【Keywords】LibQUAL+。LibraryservicequalityevaluationUsersurvey突出位置。服务质量的优劣应该是以读者是否满意为判1前言判依据。定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，经过调研，我们了解到，LibQUAL+。Mlj服务质量评及时了解和把握读者需求，调整工作发展战略目标，是做价体系和方法是当前美国图书馆界最：有影响的服务质量好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调

5、配人评估方法、体系。许多参与实验的图书馆都根据力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。LibQUAL+M调查结果为依据，改进自己的服务工作。近年来，图书馆服务质量测度和评价受到图书馆业2004年3月，清华大学图书馆读者调查项目组开始界广泛关注。人们已经接受这样一个观点：图书馆是为筹备读者满意度调查活动。决定首次采用网络调查方用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决式，参考ARL图书馆服务质量评价模式LibQUAL+～。5定。无论采用何种体系和方法，都应该把读者评价放在—6月在全校范围内进行读者满意度调查。调查活动得到全校读者的积极响

6、应，取得较好的成效。收稿日期：2005—12—01收修改稿日期：2005—12—16本文将介绍开展这项工作的完整过程，重点介绍评·76·《现代图书情报技术》2006年第3期工作交流估具体方法和统计数据统计分析结果等情况，与同行交清华大学图书馆本次读者调查和今后持续开展调查工作流我们的经验体会。的需要，设计实现了一整套技术解决方案，包括问卷的生成和发布、读者交互、结果分析、系统管理等各种工具。2读者调查实践过程系统设计同时支持应用其它各种定性、定量服务质量调在这部分中，为了便于兄弟院校参考，将对清华大学查评价方法，并能做到不仅限于本馆使用，还能方便推广

7、图书馆开展的读者满意度调查活动的实施过程做全面的应用到各分馆，以及其它大学图书馆。介绍。2．4调查问卷设计2．1项目准备在进行系统设计和开发的同时，项目组开始针对本本次针对图书馆整体服务的读者满意度调查项目于次调查设计调查问卷。由参与项目的所有成员提出服务2004年3月正式提出，经过馆务会的认真讨论之后正式评价指标并进行讨论，经过5次讨论修订。最终确定了正立项，从图书馆的4个不同的部门选派了7位同志正式式调查的所有指标，分为4组22个项，另外还有一个总参加该项目的各项组织和实施工作，包括主管业务的副体综合评价，如下所示。馆长，参考部的一位馆员，流通部

8、的两位馆员，办公室的(1)第一组：服务情感／服务效果(9个问题)一位馆员以及系统部的两位工程技术人员。①图书