xx铂金网格管理规范(

《xx铂金网格管理规范(》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、XX钠金路二级网格管理标准一、营业厅管理原则（根据网格自身情况制定）1.（）营业厅营业人员（）名，执行三天休一天公司轮休制，并于每月28口由部门综合员进行排班。早班8：30至16：30,晩班10：30至19：00。2、营业厅人员分工明细，营业人员（）人，营销人员（）人，报表及综合人员（）人。二、营业厅考勤管理1.严格执行出勤时间规定，不迟到不早退。营业时间：早8：30分晚19：00分。2.早班人员应提前10分钟到岗，做好上班前的准备工作，尤其是清洁卫生工作。3.上班后30分钟（含）到岗的为迟到，超出30分钟的为旷工；下

2、班前30分钟（含）离岗为早退，超出30分钟的为旷工。同一工作日中如果中午也执行上、下班作息制度的，仍应执行此规定。4.如有调班或请假应提前1天由本人当面向店长申请。店长同时报营业厅主管备案。1.如遇突发事件或生病可以电话请假。（2天以上的病假须提供正规医院的病历、票据及建议病休证明单。）2.店长请假向营业厅主管申请。3.不请假擅自缺勤者为旷工。4.迟到每次扣款10元，早退每次扣款20元。三、营业厅现场管理(-)环境管理：1.营业厅门外的所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。除门头外每10天至少打扫1次。按照执日伦流表执行。

3、2.营业期间禁止门前3米以内出现小商小贩兜售货品，保持营业厅外3米内地面干净、整洁。管理好门前车辆，并按规定停放。3.厅内必须随吋保持清洁，办公桌、服务受理台、柜台、客户用桌椅摆放整齐，台面收拾干净。4.保持所有设备整洁完好，业务用品用具放置整齐，台面上不得随意摆放与工作无关的物品，营业人员提前到岗将台席1米以内收失拾干净，工单、工章等办公用品摆放整齐，纸篓内不能装满。私人用品一律不得存放在工作区域内。5•值班经理耍随时观注并清洁地面整洁干净，及时清理，无脏物、污物、纸屑、果皮、烟头及其他杂质垃圾。6.玻璃门、橱窗或厅

4、内装饰品整洁干净，每天打扫清理。(%1)营业值班管理1.营业员离席时，要在服务受理台上摆放“暂停营业”牌。2•同一时间只能有一人离席，确保营业不空柜。3.公务电话铃声响起，3声之内必须接起电话。接电话时用规范的语言问候客户：“您好！中国电信钳金路营业厅；请问您需要什么帮助？”，处理客户咨询电话时，可以立即回答的应当场给予肯定的答复。如不能确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。所有接听电话应在对方挂机后再挂断电话。4•营业值班时间不得电话聊天、短信聊天、玩手机等。（三）营业安全管理1.建立排患安

5、全小组组长：店长副组长：组员：台席值班人员离岗后必须关闭所有连接电源，卡位办公人员离席须切断连接电源，每日晚班人员负责检查并关闭所有电源，并对检查结果次日进行通报。2•副组长每周对厅店内灭火器进行检查，定期组织救火、逃生演练。3.营业厅建立安全检查记录本，并由值班经理做好每日各类机器及电子设备的运行状况。并对检查中发现的隐患和问题立即处理，不能立即处理的向公司相关部门提岀整改方案。4•台席内的保险柜由当日值班人员负责，钥匙随身携带。1.宣传类用车时做好出车记录，要求车辆按照指定位置停放。2.厅店内如有因投诉而情绪过激人

6、员，先由保安人员上前制止,值班经理或其他现场人员要迅速报警，做好人身安全的保护。3.严格执行财务资金制度，营业款日缴日清，备用现金锁进保险柜，银行存款途中注意安全。营业中百元大钞必须放入投币箱。严防假币O营业款收缴时应通过验钞机和手工检验两道程序判断现金真假，如误收假币由当事人自行承担责任。不能确定当事人的，由集体承担责任。（四）营销活动管理1.网格所有人员按照活动时间准时到达活动现场。无故不参加的视为旷工每次扣30元。2.参加活动人员服装标准统一，不允许配带帽了、太阳镜等饰物。3•活动现场不允许疯闹、吸烟，站坐都要按

7、照礼仪标准，现场保持良好的销售状态，不能玩手机。四、绩效考核管理（―）营业类：KPI采用百分制，分为发展量、业务能力（笔试、技能、差错、投诉）、日常考评（出勤、活动）、其他类共以项。1•发展分为移动业务和固网业务。移动月发展量10户/人，固网刀发展量5户/人。共50分，最高可获得120%的得分。2•每月参加公司组织的业务考试。共10分，按照试卷实际得分进行核算。3•业务技能分为上机操作和终端实销演练。上机6分，终端4分，共10分。按照现场操作水平进行核算分值。3.每刀由网格一级审核人员提供营业人员业务差错笔数。每笔1分

8、，造成升级投诉的每笔5分，共10分，扣完为止。4.因服务问题引起的升级投诉每起5分。6•日常考核15分。6.获得地市竞赛奖励每次加3分，获得省级竞赛奖励每次加5分,获得集团奖励每次10分。（二）营销类：KPI采用百分制，分为发展量、业务能力（笔试、技能、投诉）、日常考核、其他类共四项。1.发展指标分为移动业务和固网业务。移动月发展