出版社客户知识管理研究

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1、2010年第12期科技管理研究ScienceandTechnologyManagementResearch2O1ONo．12文章编号：1000—7695(2010)012—0230—03出版社客户知识管理研究崔明，陈淑琼，何丽君(1．兰州大学管理学院，甘肃兰州730000；2．人民银行张掖市中心支行，甘肃张掖734000)摘要：出版社客户知识管理研究在分析其最终消费者——读者的消费特性的基础上，提出出版社客户知识管理的必要性。而且出版社的产品特性也决定出版社的发展不能停留在现阶段的满足读者阅读需求的层次上，而是树立“以客户为中心”的经营理念，与客户建立战略合

2、作的伙伴关系。与客户资源共享，通过各种渠道获取客户资料，建立企业客户知识库，通过数据挖据技术来发掘客户潜在需求，进而去满足其潜在需求，在促进我国文化事业繁荣的同时，实现出版社的经济利益。关键词：出版社；客户知识；客户知识管理中图分类号：G231文献标识码：A户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用J。i引言CKM是把知识视为企业最重要的资源之一。CKM活动科技的发展、技术的进步、市场竞争的白热化，使得企促使客户积极与企业分享和利用他们的知识。客户不仅是产业不得不寻找适合自己的发展道路。作为文化传播者的出版品和服务的被动接受者，他们还可以成为积极主动的合作伙社

3、，无疑也在面对竞争日益加剧的图书市场。尤其是自2006伴。CKM能使企业与客户实现互惠互利的知识分享和利用。年以来，随着图书市场的对外开放，我国的出版社不仅要与客户拥有很多对企业有价值的知识，除了了解自己的需求外，国内的同行竞争，还要同国外大型的出版集团相抗衡。而国还掌握了有关企业客户的信息、竞争对手的信息、行业有关内的出版社无论在规模、效益、企业信息化建设完善程度和的知识以及其他可能对企业有价值的知识J。而企业只有积市场开放程度方面都远远不及发达国家。这就要求我国的出极对客户进行适当引导，让客户有意识地与企业分享有价值版社充分利用现有的知识经济提供的成果，

4、研究发达国家图的知识。CKM就是为了达到这种目标，使企业与客户实现互书出版企业的运营模式，构建先进的营销理念和营销系统，惠互利的知识分享和利用，从而提升整个企业的绩效。来提升本企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中赢得一席CKM就是企业通过与客户的接触管理，开发、收集和整之地。合企业内、外部各种客户信息，并利用数据挖掘、知识推理目前，图书市场已经进入一个高创新和微利时期，出版等人工智能技术从中发现存在于客户信息中的模式、规则、社已难以在某些品种的图书中获取超额利润。各种知识和信概念、规律，以发现潜在客户需求，调整企业发展策略。如息资源成为出版社发展最核心的要素

5、。而客户知识是出版社图1所示，CKM是一个良性循环，是客户知识不断拓深、价跟踪市场的最佳资源。为了获得真实的客户知识，有效地运值不断提升的过程。它能比竞争者更快地获取并运用客户知用客户知识，出版社必须能够在和图书分销商的合作中，进识，能够更好地服务于客户，不断交互、学习、从而构筑起行有效的信息沟通，实现知识共享。一种比较优势，也就是增加客户的转换成本和竞争者的进入客户知识管理将客户知识视为企业最大限度地掌握和利障碍。客户知识管理的闭路循环形式还有利于企业的核心能用客户知识，将客户知识作为提高企业核心竞争力与经济效力的构建，企业通过客户知识的获取、分享、运用和

6、创新，益的关键。通过客户知识管理可使企业内外客户知识得以交形成竞争对手难以模仿的垄断优势。流，实现企业内部客户知识共享，企业外部客户知识内部化，知识生成知识创新以及企业内部客户知识的外化⋯。2出版社客户知识管理的必要性l、童—互广卜—堡吖竺享茎。2．1客户知识和客户知识管理蒸L———丽客户知识(CustomerKnowledge，CK)是客户在与企业进行沟通和交易的过程中积累大量有关数据、信息及经验，图1客户知识管理过程经过归类、分析、验证而形成的。客户知识能够描述客户的2．2出版社客户的特征界定、客户需求及其行为以及相应的客户联系技术。读者是出版社的最终消

7、费者，出版社的产品——图书的韦兰与科尔最早提出客户知识管理(CKM，Customer特殊性决定了其最终消费者——读者的特殊性，读者又决定KnowledgeManagement)的理论，他们认为，客户知识管理是了出版社下游图书分销商的特殊性。出版社图书分销渠道的指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有不同，使得出版社的客户具有以下四个特征：价值的客户关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的客(1)广泛性。出版社每年出版数百种图书，不同品种的收稿日期：2009—11—30。修回日期：2010—03—10崔明等：出版社客户知识管理研究231图书面对不同

8、群体，不同文化层次、不同年龄阶段、不同地域的零售商、