客户知识管理概念研究

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1、客户知识管理概念研究

2、第121世纪经济发展的重要特征之一将是资本经济向知识经济的转变，即资本密度下降，知识密度上升。知识比重的增加使企业管理有了新的发展动向，即从经验型管理模式转向知识型管理模式的发展与应用。知识型管理模式强调企业对智力资本(主要指知识资本和客户资本)的管理，具体包括全方位业绩指标的数字化及分解落实，实时地采集企业内外的知识信息并加以管理，分析和模拟仿真，进行差距分析并提出相应的对策。客户知识管理(CKM)就是知识型管理较常见的方法之一。1　客户知识管理(CKM)对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细

3、分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。客户知识有三个方面的涵义:一是客户的知识(Knoers)，如谁是企业的客户，他们需要什

4、么;二是关于客户的知识(Knoers)，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。使自己区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能充分收集和利用客户知识。如果企业能够同客户建立密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业更紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和在市场上的竞争能力。客户知识管理就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。具

5、体内容包括:企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序;如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度;如何运用最合适的方法产生客户知识;最后就是如何有系统的将这些客户知识分门别类，并妥善运用。为尽可能地获得最大的价值，“客户”、“知识”和“管理”必须处在一个封闭式的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获取最大的收益。2　客户知识管理(CKM)与客户关系管理(CRM)客户关系管理(CRM)，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理。即

6、通过完善的客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。客户知识管理是客户关系管理的目标，客户关系管理着眼于建立和维护企业与客户的长远关系。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标就在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和

7、忠诚度，从而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。客户知识管理是客户关系管理的本质。客户关系管理应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法。这就是说，CRM不仅能让企业更容易共享与客户交易的历史，还能将与客户的关系向前延伸至产品开发、试用，向后延伸至制造、服务，响应。CRM的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并对客户类别进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。换句话说，建立客户关系管理就是要求企业解决好客户信息的收集和客户知识的提炼及利用的问题。更具体地说，客户知识管理涉及到了规划和实施CRM

8、的3个基础平台之一:客户知识平台。客户知识平台亦称客户支持平台或客户智能平台，它是客户关系管理体系的核心部分，侧重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。客户知识平台汇集了客户交互平台中各应用系统的客户相关数据(服务中心、网上客户服务中心、个性化电子商务网站、销售自动化系统、市场营销自动化系统等数据)和企业生产平台数据(库存、生产、分销、财务等)，经过整理、精炼和分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到

9、客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。同时，各系统利用客户知识所取得的收益，及时反馈到客户知识平台，从而形成一个闭环式的、