客户管理的概念

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1、客户管理客户管理，亦即客户关系管理［11（CustomerRelationshipManagement）的简称,也可以称作CRMoCRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户牛命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献,从而全血提升企业盈利能力。通常我们所指的CRM,是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全血了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客

2、户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全血分析。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于201U：纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩牛产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方血挖掘新的能源的需求方策略，

3、CRM应运而牛。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及己购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。CRMnJ'以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产主更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。没错，没有CRM客户关

4、系管理系统支撑的客八关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在述是停留在LGD（Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐）的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。客户管理在中国的发展情况目前在我国中小企业CRM市场H趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业川户的CRM市场才刚刚起步，屮小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快

5、速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实沌CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应川热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年屮小企业的CRM应川热潮。继续巩固——CRM的整体市场环境随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的丸争转向品牌的竟争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种反期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营

6、销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。中国的CRM在近儿年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前儿年的突飞猛进，tl前CRM市场已经脱离了高增氏时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。群雄纷争——中小企业的CRM市场环境相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局而。中小企业CRM市场具有其口身的特点：1）需求相对集中、易满足。面向中小金业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程

7、相对简洁、H标明确；2）数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为而向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的帀场空间；3）实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施kl标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着帀场的激烈竟争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，