《客户关系管理概念》ppt课件

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1、客户关系管理客户关系管理的基本概念CRM的典型功能模块CRM的实施邓舸bluecash@live.cnCRM产生的动因在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。需求的拉动CRM产生的动因从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?销售人

2、员的要求CRM产生的动因去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？营销人员的要求CRM产

3、生的动因其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？服务人员的要求CRM产生的动因我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没

4、有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？客户的要求CRM产生的动因有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？经

5、理人员的要求CRM产生的动因计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得各类人员的想法不再停留在梦想阶段。技术的推动CRM产生的动因企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。管理观念的更新CRM的定义CRM是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。CRM的技术实现提高

6、专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。销售自动化CRM的技术实现日历和日程安排销售自动化商业机会和传递渠道管理联系和客户管理建议的产生和管理销售预测定价区域划分佣金管理费用报告CRM的技术实现营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架营销自动化CRM的技术实现营销活动计划的编制和执行营销自动化计划结果的分析清单的产生和管理预算和预测“营销百科全书”对有需求客户的跟踪、分销

7、和管理营销资料管理CRM的技术实现客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持CRM的技术实现客户关怀纠纷、次货、订单跟踪现场服务问题及其解决方法的数据库维修行为安排和调度服务请求管理服务协议和合同客户服务与支持CRM的技术实现企业有许多同客户

8、沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。计算机、电话、网络的集成数据仓库客户互动数据集客户数据集产品数据集商业智能竞争情报营销活动管理CRM的技术架构呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真信件直接接触ER