客户知识管理

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1、第4章　企業知識管理的客體－知識Contents企業內部知識累積與企業外部知識內化。分析促進知識累積方法知識分享方法知識累積企業知識為知識管理對象，亦是企業賴以生存之基與核心資源。(維鋼工業)企業知識內部知識包括：書本、資料、說明書、報告等編碼化文件、與員工腦中隱性知識。外來知識來自公共領域與供應商、競爭者。經內化後可成為企業知識(Benchmarking)。企業內開展知識管理的基本工作用檔案管理系統將公司內有價值文件歸檔，用資訊管理系統保存企業的業務數據，就是將公司內部知識有系統地累積保存起來。這些累積知識皆可作為

2、企業決策和判斷基礎。避免重複錯誤與可重複利用。企業知識的累積自然企業知識累積機制因敝帚自珍而有所保留，隱性知識較難傳播、較難有效轉化。企業內部知識累積制度化知識蒐集和累積之第一步，為調查企業對知識需求和研究業務知識的結構。應設定專人在各專案計畫或部門中保存應用知識內容。(文件化或數位化)促進知識累積，必須由知識管理部門規劃與建立一個知識的客器－知識庫。構建知識庫過程中，知識分類為一個很重要因素。(metadata)(不要超過六級)知識庫內容人力資源狀況本職學能與評價方法企業內部資料與歷史資料企業內部研究報告客戶資料競爭

3、對手與合作夥伴資料企業外部知識內化以外來顧問做知識源接受顧問服務時，應把握好知識轉移的準備，要求顧問公司提供相關檔案、編製作業流程及進行員工培訓等。以Internet做知識源利用資訊處理/搜尋工具，可提高應用Internet資訊的水準。促進知識累積方法建立管道：由知識管理部門規劃與建立知識庫結構、及知識地圖(知識所隱，可指出知識所在與所有人)，使組織與員工易於獲取內外不知識。設定機制：培育員工累積知識之工作方法，將知識流程與業務流程結合；保留個人知識結構並使企業之是與個人知識結合。購併：併購擁有知識之小企業，達到短期

4、取得知識目的。聘僱：故用經驗豐富新員工，將工作知識引入企業。其他：挖掘隱性知識資源、培養企業知識累積氛圍、設定知識累積流程、培養良好知識累積習慣企業知識的分享知識保存後，可經由知識交流以使某些業務知識重複利用，藉而減少不必要工作重複，提高組織效率。CarlFrappaolo認為：知識管理就是藉由知識共享和運用集體智慧來提高企業應變和創新能力。不願或無法把自己的知識分享出來原因敝帚自珍不易外化無適合資訊工具鼓勵分享的80/20法則80/20法則的基本概念：任何事情中，僅有20%是具有決定性的，而其餘80%的則為次要。陳永

5、隆將這做概念引用在個人知識與競爭力的關係，推測在個人專長、技能和知識領域中可以找到提供個人80%競爭力的20%關鍵知識。實施知識管理的最大阻力不是技術，而是組織成員不願分享自己的知識。促進知識共享的方法建立管道：建立個人與企業知識庫共享平台，員工可以根據本身業務定位找到所需知識。利用資訊技術：資訊技術平台建立知識傳遞管道。利用知識網站作為協同作業平台。建立共享機制：企業特有知識分享機制與方法需要一種鼓勵積極分享企業文化，方可發揮企業智慧。實施策略合作：與產業鏈建立合作關係，組成企業聯盟與虛擬專家團隊，以整合內外不知識資

6、源。發展學習型組織：企業須演化為學習型組織方可創造企業核心競爭力。Seepage91,and文件知識創新知識管理為幫助企業快速反應市場之重要機制，其關鍵在於促進企業之知識創新，並通過知識創新而獲取可待續的、不易被模仿之競爭優勢。累積了足夠知識，並有了企業內部知識共享文化，才能在企業內部形成腦力激盪，實現知識管理的終極目標－知識創新。企業知識創新模型野中所稱四種知識轉換過程(N.Lkujiro,1995)企業知識創新模型從隱性至隱性：藉由分享經驗以達到轉換隱性知識過程，可謂之知識共同化或知識社會化。(師徒制)從隱性至顯性

7、：將隱性知識藉由隱喻、模擬(What-if)、假設或模式表現出；亦即將個人知識轉化為紀錄，過程可謂為知識外化或知識具體化。從顯性至顯性：將未組織結構觀念與知識加以系統化，亦即知識結合或知識鏈結。此種模式可結合不同顯性知識體系用於創新產品、服務或管理系統。從隱性至隱性：將紀錄知識內化為自己能力，可謂之知識內化或知識吸收。Seenextslide.企業知識轉化模式知識創新知識創新不只是知識成份更新，而應是：由「吸收了新知識」或「結合了原有知識」所引發的新的活動或行為；經過學習而「改變了舊的行為模式」或「產生了新的行為模式」

8、。Seepage.95formoreexplanations促進知識創新方法經由知識累積與共享儲備優良的知識基礎人才。規劃知識庫、知識結構、與知識地圖，使知識創新符合業務和知識發展需要。經由學習型組織腦力激盪的方式，使參與者自覺或非自覺地受到自己國他人啟發，從而開啟知識創新管道。制定相應激勵機制，培育組織學習和知識創新氛圍。