客户知识管理的流程设计及测评研究

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1、重庆大学硕士学位论文客户知识管理的流程设计及测评研究姓名：段平霞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：邵兵家20040409重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要知识经济的到来，使得企业面临的市场环境发生了巨大的变化。全球市场的快速变化，信息技术的广泛采用以及所面临的顾客忠诚的下降和日益缩减的边际利润，给所有企业都提出了新的挑战，传统的客户关系管理客户知识的处理水平很低，其固有的流程也阻碍了个性化的客户服务，“顾客满意”己显不足。知识管理理论的出现，使我们对客户资源有了一种全新的认识：客户知识对所有的企业来说都是重

2、要的资产，是公司生产、研发和把握市场机会的基础，是企业竞争力的重要因素。如果企业能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和市场上的竞争能力。因此，在客户关系管理实施当中应用知识管理的概念和技术成为研究的一个热点。本文从客户关系管理和知识管理的整合研究入手，通过论述两者整合的理论基础及其必要性，重新诠释客户知识管理的含义，并对客户关系管理、知识管理、客户知识管理三个概念进行了比较分析，认为客户知识管理是客户关系管理的延伸与发

3、展。接着，把知识管理的概念、技术应用到客户关系管理当中，系统地论述了客户知识管理的知识流程，即客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用和客户知识创瓶的封闭式的过程以及客户知识管理的业务流程和服务流程。在此基础上，构建了客户知识管理价值链模型，客户知识管理活动划分为基本活动和辅助活动。基本活动是客户知识管理活动的流程，辅助活动包括领导、组织环境、人力资本和信息技术。并以此作为客户知识管理能力的分析框架，提出了客户知识管理能力的测评指标体系。评价客户知识管理能力的一级指标是：客户知识获取能力的水准、客户知识流通机制的

4、效率、应用客户知识的能力、客户知识创新能力的水平、高层管理者的重视程度、组织环境的支撑能力、人力资本的支持能力、信息技术水平。前四个指标反映了客户知识管理流程的效率，后四个指标体现了组织对客户知识管理的支持能力。最后提出了提升客户知识管理能力的建设性的建议。关键词：客户知识，客户关系管理，知识管理，客户知识管理能力重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTThearrivaloftheknowledgeeconomymakesthemarketenvironmentwhichtheenterprisefaced

5、changeenormously．Traditionalprofitmodeandcommercialrulefacethenewchallenge．Thefastchangeoftheglobalmarket，theextensiveadoptionofinformationtechnology,loyaldeclineofcustomerandreducedmarginalreturndaybydayhaveputforwardthenewchallengeforallenterprises．Intradit

6、ionalCustomerRelationshipManagementdisposallevelofcustomerknowledgeislow．ItsintrinsicflowhasalSOhinderedtheindividualizedcustomerservice．ThecustomershoWSinsufficiently”customersatisfaction”．TheappearanceoftheknowledgemanagementmakesUShavebrand-newunderstandin

7、gofthecustomerresource．Customer。Sknowledgeisimportantassetsforallenterprisesandthefoundationofproduces，researchanddevelopmentandholdingmarketchance，whichistheimportantfactorofenterprisescompetitiveness．IfenterprisesCansetupthemechanismcloseknowledgeexchangean

8、dshareswiththecustomer，understandthecustomer’Ssituationandknowledgethatcustomergraspsintime，enterprisewillundoubtedlybeclosetothemarket，improvethecompetitivepowerandtheaccuracyofenterpris