客户知识管理的流程设计与绩效评价

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1、客户知识管理的流程设计与绩效评价内容摘要随着知识经济的到来、信息技术的广泛使用以及市场环境的快速变化，给所有企业都提出了新的挑战。如何抓住客户，满足市场新需求是企业迎接市场挑战的根本途径。但是，传统的客户关系管理无法解决客户信息的分散性和片段性对企业的经营活动所造成的困扰，为客户提供个性化服务的能力也非常有限。知识管理的出现，赋予了客户资源更深刻的含义，使企业认识到客户知识是把握市场机会和提高竞争力的重要因素。如果企业能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户需求的变化情况以及客户所掌握的知识，无疑会使企业更加紧密地贴近市场，大大提高企业的决策准确度，帮助企

2、业更好地应对激烈的挑战。因此，客户知识管理受到了广大企业的青睐，成为企业掌握客户需求、制胜市场竞争的重要法宝。本文在文献资料研究的基础上，首先，对客户知识管理的基本理论进行了较为系统的整理，为后面的研究奠定了坚实的理论基础；其次，按照“以客户知识为中心”的思想对客户知识管理的流程进行了设计，把整个客户知识管理流程划分为四个阶段，即客户知识的获取、共享、应用与创新，并将企业的具体业务活动融入到客户知识管理的流程中；再次，在对客户知识管理实施的具体情况的调查与分析的基础上，对客户知识管理的实施提出了一些新的想法和对策建议；最后，围绕客户知识管理流程，结合相关学者的理论研究，

3、提出了客户知识管理绩效评价的指标体系，同时还运用关联矩阵法对客户知识管理的实施绩效展开评价，为企业提供了一个科学、因操作的评价方法来帮助企业了解和掌握自身的客户知识管理的实际情况。本文宗旨是通过对客户知识管理的基本理论、流程设计以及绩效评价的探讨与研究，能够为企业的客户知识管理的实施提供一些可供参考的方法和建议。关键词：客户知识，客户知识管理，流程设计，绩效评价ITheProcessDesignandPerformanceEvaluationofCustomerKnowledgeManagementAbstractWiththearrivalofknowledgeeco

4、nomy,widespreaduseofinformationtechnologyandfastchangesofmarketenvironment,allenterpriseshavetofacethenewchallenge.Theunderlyingapproachishowtosatisfycustomersandmeetthenewdemandsofmarket.However,thetraditionalcustomerrelationshipmanagementnotonlycannotsolvetheproblemsofenterprise'sopera

5、tingactivity,whichresultformdispersionanddiscontinuityofcustomerinformation,butalsocanprovidecustomerswithlimitedpersonalizedservice.Appearanceofknowledgemanagementgivescustomerresourcemoreprofoundmeaning,andmakesenterprisesrealizethatimportantfactorsofcustomerknowledgeareseizingmarketop

6、portunityandenhancingcompetitivepower.Ifenterprisescanestablishmechanismforknowledgeexchangingandsharingwithcustomersclosely,andunderstanddemandchangeandlearnedknowledgeofcustomers,enterpriseswilldrawclosetothemarketwithoutdoubt,improvepolicy-makingaccuracygreatly,anddealwithintensivecha

7、llenge.Therefore,customerknowledgemanagementattractsmoreattentionofmanyenterprises,andbecomesthekeypointtofindoutcustomerdemandsandtoenhancemarketcompetition.Basedonliteratureresearch,firstly,thisthesisreorganizesthebasictheoriesofcustomerknowledgemanagementmoresystematic