客户管理流程与表格工具

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1、客户管理流程与表格工具1.客户关系管理工作总流程12.客户接待流程23.客户合同签订流程45.客户投诉处理流程61.客户名册登记表72.客户地域分布表73.客户职业统计表84.客户年龄统计表85.客户学历统计表86.客户付款方式统计表97.客户家庭月收入统计表98.成交客户档案表99.成交客户家庭购房决策者统计表1010.成交客户看房频次统计表1011.客户满意项目调查表1112.客户满意项目统计表1113.未成交客户基本情况统计表1114.未成交客户转移目标原因分析表1215.退订客户原因分析表1216.意向客户统计表1317.中意客户档案表1418.实际购房与意向

2、购房客户比率统计表1419.客户获取本楼盘信息渠道统计表1420.客户抱怨表1521.客户投诉分析表1622.客户投诉处理表1723.客户调查表1824.鼓励与方便客户投诉表1925.客户满意程度评估表2026.客户满意程度调查表2127.客户满意指数（CSI）调查表2428.客户意见统计表2529.客户管理表2530.客户问讯总结表2631.客户情况报表271.客户关系管理工作总流程通过未通过必要时客户关系管理资料归档客户服务客户关系维护客户信息管理确定信息需求客户信息收集信息分类整理客户信息利用总结分析改进物业管理的协调定期协调工作监督成立业主委员会保修期内保修小

3、产权证的办理督促办证情况统计公共关系维护撤销按揭担保客户入住日常物管维保工作委托代理公司客户基本情况对住房的意见对小区的反映客户潜在需求客户座谈会客户座谈会策划客户座谈会准备客户座谈会召开会议所得信息分析确定会议目的未通过报审审客户会管理客户会活动策划客户会活动实施活动效果总结评价客户会工作改进成立客户会未通过报审审通过通过分析结果利用成立客户会的策划未通过报审审通过按揭逾期催缴管理信息收集提醒与敦促还款法律诉讼投诉与纠纷管理理调查分析提出处置方案接受与登记报批审处置反馈洽商采取纠正预防措施2.客户接待流程转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解

4、户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访3.客户合同签订流程开始签订预售协议向客户解释合同条款填写合同内容、准备合同附件销售经理合同审核财务部合同审核销售副总审批财务收取合同约定款项盖合同章、法人章合同交给客户财务部合同存档房屋销售状况更改财务部备案结束注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”4.客户房屋交付流程开始销售接待，相关资料审验填写《商品房交接书》财务部缴纳各相关费用陪同客户验房填写《房屋交付验收

5、单》物管处签订物管缴费协议、预缴物管费客户办理水电过户手续物管处领取《产品说明书》、《业主手册》、相关图纸及房屋钥匙结束5.客户投诉处理流程开始销售员接待客户投诉，并完成记录直接责任人进行了解调查，填写处理办法一般问题总经理审批重大问题集团领导审批处理办法告知客户相关部门具体处理实施处理结果销售部验证带领客户验证相关部门归档备案结束1.客户名册登记表序号姓名电话住址来电来访日期看好单位客户追踪跟进情况制表人：__________填表日期：__________年______月______日2.客户地域分布表编号客户房号客户姓名原居住地址成交日期备注制表人：_______

6、___填表日期：__________年______月______日3.客户职业统计表职业个体户私企职员国企职员外企职员行政事业单位职员人数百分比制表人：__________填表日期：__________年______月______日4.客户年龄统计表年龄段20岁以下20～24岁25～29岁30～34岁35～39岁40～44岁45～49岁50岁以上人数百分比制表人：__________填表日期：__________年______月______日5.客户学历统计表学历小学初中高中中专大专本科硕士及以上人数百分比制表人：__________填表日期：__________年_

7、____月_____日6.客户付款方式统计表付款方式一次性付款分期付款按揭轻松按揭十年按揭十五年按揭二十年按揭三十年按揭人数百分比制表人：__________填表日期：__________年_____月_____日7.客户家庭月收入统计表家庭月收入（元）2000以下2001～30003001～40004001～50005001～80008000以上统计人数百分比制表人：__________填表日期：__________年_____月_____日8.成交客户档案表编号姓名性别年龄家庭结构现住地址职业行业车辆资金来源认知途径户型首次来访签约时间付款方式销