企业客户知识管理分析与绩效评价

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1、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文5.3本章小结.........................................................................................................58结论............................................................................................................................59参考文献.................................

2、...................................................................................61攻读学位期间发表的学术论文................................................................................65哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明............................................................66致谢.................................

3、...........................................................................................67-VI-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文第1章绪论1.1课题背景与问题提出随着市场与交易迈入客户驱动和知识驱动的时代，客户关系管理（CRM）和知识管理（KM）在学术界和商业界正受到广泛的关注。这两种方法都是通过对企业拥有或可能拥有的资源进行分析来支持企业的客户活动，获得竞争优势。但是这两者又有不同。客户关系管理的关键是从客户手中获取信息，通过某种针对性的行为或服务，针对客户特点迅速做出反应维持和发展企

4、业与客户之间的关系。关注的焦点是效率、及时性、精确性。而知识管理则更偏重各个工作群体相互作用的方式，鼓励群体间的知识共享，将一个隐性的、个人的信息转化成企业的显性的、共享信息，以获取竞争对手难以复制的知识优势从而赢得竞争力。知识管理与客户关系管理相结合，使得企业从客户关系管理的“为客户创造价值”发展到了客户知识管理（CKM）的“与客户一起创造价值”。因此如何将CRM与知识管理融合，更好的发挥客户知识管理的优势，成为了国内外学者和企业思考的热点。国内在客户知识管理领域的研究大多停留在理论分析方面，且观点零散，角度多元，缺乏完整、全面的理论体系。对企业客户知识管理相关概念界定模糊，与客户

5、关系管理区分不够明确，在相关基础认识上存在多种观点或误区；过于偏重对于技术类应用的研究，整个学科的研究重点偏向客户交互、知识收集方面，对企业客户知识管理流程以及客户知识在此过程中的转化过程模式缺乏系统研究。理论上的模糊和混乱也极大的影响了客户知识管理在企业中的实践与评价。目前国内在企业客户知识管理绩效评价方面的研究仍处在起步阶段，没有形成较成熟的评价体系。基于对企业客户知识管理相关研究状况分析，本文分析目前亟待解决的问题有以下几点：企业客户知识管理中“客户”到底是指的那些人？要进行管理的客户知识包括哪些内容，它们在知识范式和来源方面有什么区别？客户知识管理到底是要管理什么？CKM与传

6、统的CRM有什么区别？客户知识是如何在各主体之间转化并实现价值创造的？客户知识管理具体是怎样的一个流程，并需要什么的环境来支持？如何能够对企业客户知识管理绩效进行准确可行的评价？本文在此背景下对企业客户知识管理相关内容进行理论上的分析梳理并-1-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文对企业客户知识管理绩效评价进行探讨。这一研究工作对于完善企业客户知识管理的理论与方法，提高我国企业核心竞争力具有重要的理论和现实意义。本文结合指导教师负责承担的科研课题选题,综合运用知识管理、客户关系管理、系统工程等相关理论与方法，从理论与实例两方面对客户知识管理相关理论与绩效评价进行研究探讨。1.2国内外研究

7、状况综述1.2.1企业客户知识管理相关内容研究状况客户知识管理理论出现时间较短（1997年）。目前学界对其研究的角度比较零散，大概涉及客户知识的概念界定、客户知识管理的定义与诠释、客户知识管理的理论框架研究等几个大方面。(1)客户知识概念界定对客户知识界定是研究企业客户知识管理的前提。不同学者从不同的角度给出了多种定义。其中相对主流的有两种，一种是基于数据、信息和知识的不同概念，分析三者的逻辑关系及形成机理对客户知识进行界定，这样一种角度偏向于客户知识的技