现代超市质量管理

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1、第一章客户服务中心管理2一、客户服务中心组织架构2二、客户服务中心岗位职责2（-）客服中心经理岗位职责2（二）客服主管/领班的岗位职责3（三）收银主管/领班的岗位职责4（四）收货主管/领班的岗位职责5三、客户服务中心作业管理6（-）客户服务中心工作流程安排7（二）客户服务中心排班安排9（三）客户服务中心工作内容介绍及作业规定11第二章礼仪服务管理36一、超市客服中心员工的仪容和举止态度36二、服务台的服务项目40三、客服员作业规定47第三章现金管理48第四章商品质量、品质管理54一、收货部仓库质量管理原则及要求54商品质量验收及验收标准57（一）原材料及商品质量验收57第一章客户服务

2、中心管理一、客户服务中心组织架构二、客户服务中心岗位职责(-)客服中心经理岗位职责直属部门：门丿占直属上级：门店店长、副店长使用范围：门店客服屮心经理岗位职责：1、维持全丿占良好的服务水平，保障商场的正常销售；2、完善门店及部门的服务体制，完善部门标准流程及各项规章制度；3、完善收货体制，维持正常的收货秩序，严把商品质量关；4、做好仓库的控管及商品库存的监督工作；5、负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；6、做好员工培训工作，捉高员工服务意识及水准；7、负责整个工作区域的环境整洁、卫生。主要工作：1、负责制定、修改、完善木部门的规章制度，保证店内收银、客服及收货工作的正常运作

3、;2、严格执行培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、负责做好仓库的控管，保证先进先出原则，保证仓库内商品的质量；5、做好仓库内商品库存的监督，不定期的进行清理；6、严格控管本部门人事成本及费用；7、负责本部门主管的排班和业绩考核；8、激励部门士气，提高工作效率；9、传达公司政策并落实执行；10、负责与其他部门的沟通、协调工作；11、组织部门每口晨会，对重点工作进行布置；12、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内吋，根据授权代表店长做出决定，并将情况登记报告给店长。辅助工作：1、负责客服屮心工作区域的清洁卫生；2、负责接洽政府有关

4、职能部门，协调齐种对外公共关系；3、负责部门内部的人力调度；4、负责加强部门员工防火、防盗意识；5、负责加强对本部门设备的维护。（二）客服主管/领班的岗位职责直属部门：客服中心直属上级：客服屮心经理适用范围：门店客服中心客服主管/领班岗位职责：1、注重部门礼貌礼仪，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作：1、每日检查员工礼仪服饰；2、检查员工客服工作流程的掌握情况，确保服务质量；3、做好顾客的投诉和接待工作；4、以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生；5、与政府职能部门协调、联系

5、，保证超市良好的外部环境；6、负责安排员工专业知识的培训及员工的业绩考核；7、做好会员的招募、大宗顾客的服务及拜访工作；8、严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖；9、指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业；10、制定本组员工排班表，严格控管人事成本；11、负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动；12、负责部门内轮值班，在部门经理不在店内吋，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。辅助工作：1、维持责任区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境；2、协助做好出/入口处客流疏导工作；3、协助前区促销商品的补货、理货工作；（三）收银主管/领班的岗位职责直属部

6、门：客服中心直属上级：客服中心经理适用范围：门店客服屮心收银主管/领班岗位职责：1、规范结帐流程的顺畅进行；2、为顾客提供良好的服务；3、维持收银设备的正常运作；4、协助部门经理做好日常的收银管理工作。主要工作：1、检查组员出勤情况，合理调度人力，控制人事成本；2、保障收银流程的快速、顺畅、准确；3、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；4、负责控制现金差界和现金安全；5、分析现金差异，捉出解决方案；6、确保收银机台安全运行，及时排除故障；7、负责安排组员专业知识的培训及组员的绩效考核。8、及吋安排收银台数的增减，保证员工工作效率；9、及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；

7、10、确保准确、安全的收M货款；11、维持收银设备的正常运作；12、负责部门内轮值班，在部门经理不在店内吋，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。辅助工作：1、维持结帐区机台与环境的整洁；2、传达部门经理的耍求，共同达成部门目标；3、协助做好防火、防盗工作。（四）收货主管/领班的岗位职责直屈部门：客服中心直属上级：客服中心经理适用范围：门店客服中心收货主管/领班岗位职责：1、严格遵守公司各项规定；2、负责检查收货员工的出勤状况和仪容仪表；3、负责调配收货员