社会渠道管理提升研究报告

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1、社会渠道管理提升研究报告北京优策信息技术研究有限公司2010年12月1公司简介12优策成功案例23研究目的114研究方法和样本分布115各区县得分及排名136失分情况情况146.1专营店146.2服务站207深访结果分析238优策建议281公司简介•1998年7月，优策咨询宣布成立。作为专业的咨询服务机构，优策专注于中国的1T和电信行业，为客户提供市场调研、营销咨询、服务咨询、服务培训等相关服务•电信行业，为客户提供市场调研、营销咨询、服务咨询、服务培训等相关服务•1998年8月，成为微软MI(marketingintelligence)供应商•1998年9月，成为中国惠

2、普有限公司MI供应商•1999年1月，成为IBM中国有限公司MI供应商•2001年7月，优策咨询获得国家统计局颁发的“涉外社会调查许可证(甲类)”•2002年2月，优策咨询导入ISO9000认证，促使优策成为国际标准化企业•2003年3月，优策咨询开始进行市场营销及服务培训主要客户:CiscoSystems国建ifi银行ConstructionBank华为3comMicrosoft中国移动通信CHINAMOBILE移动通倩专家畀京朋於仮龙BEIJINGINTERNATIONALMOTEL★★★★★2优策成功案例成功案例一：北京移动营业厅服务标准制定项目背景北京移动通信有限

3、责任公司是中国移动（香港）有限公司全资间接拥有的外商独资企业，主要经营移动电话通信业务（包括语音、数据、多媒体等）,IP电话及互联网接入服务；具有移动通信、IP电话和互联网网络设计、投资和建设资格。北京移动通信有限责任公司在迅速提高网络能力的同时，针对北京移动通信市场的特点和客户的需要，建立了面向市场的营销体系和售后服务体系。在集团公司过去几年的客户服务考核中，北京移动在“营业厅人员礼貌态度和主动性”两方面的表现长期欠佳。为有效改善营业人员服务现状，需要在遵循公司统一服务宗旨的前提下，对现有服务标准进行完善，细化具体要求，并尝试以全新的形式服务于一线人员。项目目标本咨询项

4、目目的是协助北京移动公司建立一套规范的服务体系，达到网点服务的标准化和规范化，从而树立北京移动的品牌形象。通过引入咨询公司来协助该项目的开展，帮助客户公司了解同行业其他公司的网点情况，并借鉴其他优秀服务企业的实际运做经验和成熟的做法。同吋咨询顾问站在局外人的立场來分析问题，提出规范的，可操作的网点服务方案。该项目的既定目标如下：•对北京移动目前服务水平做出深入调研和分析，透彻了解现状；廊坊分公司社会渠道监测研究报告•制定出符合北京移动企业文化特征的《服务操作手册》；研究方法・二手资料收集，获取所有相关内部信息，包括北京移动公司背景资料、北京移动的企业文化解读、北京移动所有

5、内部相关规章制度的收集和整理•现场暗访和跟班，包括：对宣武区营业厅现场跟班，共5名员工，对宣武营业厅所有经理、员工进行了深访，对现场进行了小组暗访4天，个人回访两天•标准制定，集合服务领域咨询师团队和调研团队共同制作出标准手册投入资源•服务咨询师团队：由2名服务咨询师和1名服务培训师构成•调研团队：由2名督导和5名调研员构成・支持团队：由资料整理、录入、录音录像技师构成项目结果•制定出规范的《A+营业厅服务人员操作指导手册》客户评价“我们的这个工作是服务标准的制定，这要求第三方咨询机构对服务首先就有深刻的认识。优策咨询对服务与服务标准化有深刻的理解，在其它行业也有很多经验

6、。同吋这家公司做事认真严谨，调研很翔实周密，达到了良好的效果。”——北京移动市场部吴正雄成功案例二：云南联通服务指导和培训项目背景云南联通是中国联通的下属子公司。为了对云南联通的服务进行提升，以符合集团公司的基本标准，满足更多用户的需求，云南联通希望通过笫三方咨询公司，把这些问题解决。项目目的•通过对二手资料的了解，深入了解云南联通的内部情况•深入了解云南联通的服务在哪里•针对服务进行有针对性的培训研究方法・二手资料收集•暗访，现场跟班•培训研究结果细致地了解了所有云南联通省公司在昆明的各大营业厅的服务情况，然后对试点营业厅进行了有针对性的培训。客户评价“你们给我们带来了

7、先进的管理理念和服务理念，我们获益很人。你们的找得非常准，也让我们发现了很多我们没发现的问题。培训也很到位。这是一次非常有益的合作。”——云南联通市场部负责人戈东成功案例三：北京国际饭店服务指导和培训项目背景北京国际饭店是中国一流的五星级酒店,有着悠久的历史和规范的管理。北京国际饭店非常重视服务的管理和培训。近年来酒店业竞争激烈，顾客的需求有很大变化，北京国际饭店正在努力改变自己的服务管理水平。项目目标・找到服务•进行针对性培训研究方法•店内暗访（暗访小组驻扎在酒店前后两次，每次3天），对酒店大堂、客房、餐厅等进行全面的暗访；