酒店应急预案-如家

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1、提示・flps1、扑救和报告•发现火警立即进行扑救•同时报告酒店当班经理和应急处理3、现场处理4、善后处理•酒店当班经理接警后第一时间赶到现场•如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨扌丁"119”报警•组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延•组织扑救•视情况撤离火警区域的人员、财物•指派专人引导消防队赶赴现场，并冇专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员•关闭消防门，阻断火势蔓延•与上级主管取得联系，报告现场情况•店长必须在第一时间赶赴现场•关闭现场自动喷淋管道阀门•保护现场•安抚客人•清点受损财产•配合消防部门调查収证•将事故过程记录备案•以书面形

2、式向公司区域总经理汇报-火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警-火灾：当火悄失控，并造成严重损失称火灾-当班经理：酒店当班址高管理者-“119”报警须由当班经理判断决定-报警时须报清火警地点和情况-火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域-救火原理：阻断火警形成的四大耍素：火源、可燃物、空气和温度-扑救过程中特别注意人员安全-注意保密，防止不良影响做好现场日击证人笔录突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard1、接报与抢修2、安抚客人、维持秩序3、事故处理4、善后处理•值班经理与工程人员第一时间赶到现场•了解突发事故的原因和影响范围•及时报

3、告酒店当班经理和店长•组织抢修•统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，収得客人理解•采取补救措施，努力维持止常运营•在突发停电时，启用应急照明•增设保卫力量维持秩序•应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统•在突停电使，前台必须立即在PMS系统屮打印相关报告，并安全推出系统。•采取特殊补救措施•掌握维修进度情况•视情况告示宾客•根据影响程度确定弥补方案•向上级报告事故的原因、处理情况和结果-当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持-安抚客人，减少投诉-如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明-公共部位，如使用蜡烛，须做好安全

4、防范-告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少彩响，并代农酒店向宾客表示歉息和慰问-打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏电梯故障应急预案步骤-Steps1、报告和现场处理2、故障处理3、善后处理•发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场•确保电梯内无人员•如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来•火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源•安抚并慰问客人•查找原因，联系电梯供应商尽快维修•在电梯口告示宾客电梯暂停使用•如有人员伤亡，立即组织抢救•跟踪修理情况，尽快恢复正常运营•维修结束后，应由维修

5、人员出具检修报告并签字•如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补爭宜•指派专人代表酒店向困梯客人致歉•书血记录事件经过及处理结果并报告-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯-如发生冇人闲梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌-解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡-电梯维修小，一定要有告示，以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动，谋伤人员-如伤亡情况严電，因立即及时向公司区域总经理报告提示-Ups1、应急处理•接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况•视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理•如

6、伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”•向店长汇报突发情况•掌握客人伤情的最新情况•客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人•如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿•如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理•妥善处理客人帐务•记录整个事件的发生和处理过程•向上级报告事故的原因、处理情况和结果失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-lips1、事件报告2、事件处理3、善后处理•接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负贵接待或赶赴现场•了解事情经过

7、或物品受损情况•向酒店相关人员了解具体情况•帮助寻找或分析物品受损原因•如失物未能找到，征求客人意见是否报警•可以主动替客人报警，配介警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理•如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理•如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用•如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理•如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿•如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意•酒店须主动挽冋由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响•记录事情经