紧急预案-如家

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1、应急预案－1火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、扑救和报告l发现火警立即进行扑救l同时报告酒店当班经理-火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警-火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾-当班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警-“119”报警须由当班经理判断决定-报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l组织扑救

2、l视情况撤离火警区域的人员、财物l指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员l关闭消防门，阻断火势蔓延l与上级主管取得联系，报告现场情况l店长必须在第一时间赶赴现场-火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域-救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度-扑救过程中特别注意人员安全-注意保密，防止不良影响4、善后处理l关闭现场自动喷淋管道阀门l保护现场l安抚客人l清点受损财产l配合消防部门调查取证l将事故过程记录备案l以书面形式向公司区域总经理汇报-做好现场目

3、击证人笔录服务手册（安全V3.0）Page14of36应急预案－2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与抢修l值班经理与工程人员第一时间赶到现场l了解突发事故的原因和影响范围l及时报告酒店当班经理和店长l组织抢修-当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持秩序l统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解l采取补救措施，努力维持正常运营-安抚客人，减少投诉-如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3、事故处理l在突发停电时，启

4、用应急照明l增设保卫力量维持秩序l应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。l采取特殊补救措施l掌握维修进度情况l视情况告示宾客-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明-公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范-告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问-打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l根据影响程度确定弥补方案l向上级报告事故的原因、处理情况和结果-恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，

5、防止电器故障、漫水和煤气泄漏服务手册（安全V3.0）Page14of36应急预案－3电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、报告和现场处理l发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l确保电梯内无人员l如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l安抚并慰问客人-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯-如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌-解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启

6、动，造成人员伤亡2、故障处理l查找原因，联系电梯供应商尽快维修l在电梯口告示宾客电梯暂停使用l如有人员伤亡，立即组织抢救l跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字-电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动，误伤人员-如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告3、善后处理l如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l指派专人代表酒店向困梯客人致歉l书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案－4服务手册（安全V3.0）Page14of36宾客意

7、外受伤应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、应急处理l接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l向店长汇报突发情况l掌握客人伤情的最新情况l客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l妥善处理客人帐务

8、l记录整个事件的发生和处理过程l向上级报告事故的原因、处理情况和结果服务手册（安全V3.0）Page14of36应急预案－5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l了解事情经过或物品受损情况l向酒店相关人员了解具体情况l帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l如失物