酒店管理-零点餐厅服务与管理

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1、零点餐厅的服务与管理教学目的与要求:1、熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识；2、掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作的服务流程和规范。第一节零点餐厅服务管理概述一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（二）客人多而杂，各种需求不一，到达吋间交错，工作量大，因此需人手较多,财力、物力损耗较大。（三）服务技术要求高，最能显示饭丿占的服务档次和水平。二、零点餐厅服务的分类（-）中餐零点餐厅服务（-）西餐零点餐厅服务三、零点餐厅的业务运转环节餐前准——迎宾服务;就餐服务＞结束工作迎客亠准备

2、预定服务就餐A服务助客选菜结选填帐客写-银尾志第二节餐前准备服务-、预定餐位服务（一）预定方式1•当面预定2•电话预定（二）预定内容1•客人预定的用餐日期及时间2.客人用餐人数及标准2.客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求4•定餐客人姓名，单位，联系电话及电传号码5.其他服务项目或客人特殊要求6.餐标，菜单与酒单的确定（三）预定的注意事项1.预定时间（1）预定是对定餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位（2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间到达，客人预定后不来就餐，客人用餐时间超出预定的时间而影响到其他客人不能按时就餐

3、的现象（3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调吋间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用（4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量（5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求2.记录内容（1）餐饮预定需记录的内容较多。预定时，每一项都耍向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视（2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证（3）预定内容可记录在预定登记表上3.服务态

4、度（1）预定人员既耍精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道徳意识。预定服务应注意服务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需求。（2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：接电话不及时、接听电话不使用礼貌用语、无法满足客人要求吋没有提岀替代性建议、对客人的预定没有进一步确认、对客人的具体要求不做细节记录、忘记记录客人的特殊要求等。（四）电话预订服务的受理电话预订的服务程序与标准：服务程序：1、屯话铃响三声之内接听屯话2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。如：您好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李3、及时表示愿意为客人提供服务，女山有什么事

5、情需要帮忙吗？或很高兴为您服务案例外订“佛跳墙〃情景介绍:一天晚上，某饭店的门前驶來一辆出租车，4位台湾來的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅。"欢迎各位来到丽园餐厅用餐。请问先生贵姓，有没有预定？〃接待小姐很有礼貌地问道。〃我姓雷，三天前电话预定了'佛跳墙'，请你查一下。〃雷先生迫切地说。接待小姐查了预定记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴），另一个是李明（外订〃佛跳墙〃）。〃先生，请看这是不是您的预定？〃接待小姐请客人确认预订记录。"哦，不，我叫雷铭，这外订〃佛跳墙〃是什么意思呢？〃雷先生用笔更正了姓名后，不解地问道。"佛

6、跳墙，这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱豹鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任,我们己经为您在其他饭丿占预定了这道菜。〃接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因「那不行。你们这么大的饭店连'佛跳墙'都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的'佛跳墙'，其他饭店做的不要。〃雷先生突然生起气来。〃十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订'佛跳墙，的客人只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入

7、座，先品尝其他菜，“佛跳墙'马上就上桌。〃餐厅经理急忙走过来回答。〃谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。〃雷先牛和家人跟随领位小姐走进了餐厅。事实上，由于雷先生预订吋间晚，又三电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了〃佛跳墙〃，一旦他來，就开车去取。当雷先生一家吃到满堂馥郁的〃佛跳墙〃时不禁食欲大增，仲起大拇指连声说好。案例分析预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益。此案例中预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满。因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。预定员不仅要掌握餐厅的供应情

8、况和加工能力，还有考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预定那些不能落实的菜肴，否则容