东方服务质量检查管理规定

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1、服务质量检查管理规定1•目的为使服务质量管理工作规范化、制度化，适应物业管理的需求，特制定本规定。2.适用范围公司各在管项目质量检查工作。3.职责3.1在管项目部的各级管理人负责本部门的服务质量检验。3.2在管项目部项目负责人，负责项目部的日常服务质量检验和检查结果的分析评价。3.3公司质检经理每月对在管项目部的质量管理工作进行检查。3.4公司质检经理负责质量检查工作的组织和实施。4.术语无。5.程序5.1项目部负责人，每周对本项目各部门服务质量进行检查。5.1.1检查内容：严格按照《东方服务质量检查细则》中

2、内、外业细则，每周五对本项目各部门服务质量进行检查，并填写《服务质量周检记录》。5.1.2对《服务质量周检记录》进行评价和分析，并根据检查的不合格项填写《每周质量不合格项整改表》，各相关部门及时将不合格项按相关规定中要求进行纠正，必要时进行相应处罚。5.1.3项目部负责人每周一之前将上一周的《每周质量不合格项整改表》，以邮件的形式发送至公司质检经理处。5.1.4质检经理对各项目《每周质量不合格整改表》评价和分析并汇总后填写《服务质量综合分析表》以邮件方式发送至公司总经理和副总经理处。5.2公司质检经理，每月对

3、各项目服务工作质量进行全面检查。5.1.1公司质检经理根据《东方服务质量检查细则》的评分标准，每月底对项目部服务工作质量进行全面检查，并根据检查内容并出具《质检不合格项整改通知单》。5.1.2公司质检经理根据出具的《质量不合格项整改通知单》结合《东方服务质量检查细则》，对项目服务质量进行纠正分析并召开项目服务质量检查会议。5.1.3公司质检经理每次在项目检查的时间不得少于两天，各项目要认真对待质检工作配合好质检经理工作。5.1.4项目部负责人应根据检查的不合格项内容和服务质量检查会议，组织各部门认真总结、分析

4、、纠正。并将整改内容在两日内以《每月质量不合格项整改表》形式并附带相关照片以邮件方式发送至公司质检经理处。5.1.5公司质检经理每月5号之前出具上月《每月服务质量报告》，并经总经理批示批准后签发。5.1.6各项目结合《每月服务质量报告》中出现的问题认真总结、学习。5.3公司质检经理将不定期对在管项目部进行服务质量工作检查，并填写《质量不合格整改通知单》，及时将发现问题通知项目部限期进行整改。5.3.1不定期检查主要检查各项目夜间电话值班情况和电话接听情况、保安夜间在岗巡逻情况、夜间小区照明情况、夜间车辆停放情

5、况、监控室夜间运转情况等5.3.2不定期检查的次数每月不低于2次。6、相关规定和处罚：5.1.1以上检查程序严格按照《东方服务质量检查细则》评分办法中的规定进行评分考核。5.1.2凡是周检查中连续两次重复出现不合格项的项目部，公司将给予项目通报批评并限期整改；凡是周检查中连续两次以上出现不合格项的项目部，公司将给予项目除在全公司通报批评限期整改外，还将取消项目评选年度优秀项目部评定资格，并给予项目经理一定金额的处罚以示警醒。并在每月检查中对其重复出现项进行重点检查；5.1・3在每月全面检查中根据《东方服务质量

6、检查细则》评分办法低于公司要求分数的项目部，将给予项目全公司通报批评限期整改，同时扣除相应责任人一定比例的当月绩效工资；连续两个月低于公司要求分数的项目部，将通报项目负责人并给予降职降薪扣除当月绩效工资，同时取消评选年度优秀项目部和各种公司评选评优资格。5.1.4在每月全面检查中连续出现一项重复不合格项目,将给予项目部相关部门负责人扣除当月工资20元，扣除项目负责人50元；连续出现两项以上（含两项）重复不合格项目，将给予项目部相关部门负责人扣除当月工资50元，扣除项目负责人绩效工资的50%;连续三个月出现重复

7、不合格项的项目将取消公司各种评选评优资格，并对项目负责人和部门负责人将职降薪，情节严重者将调离相关工作岗位或辞退。5.1.5在不定期抽查中，发现项目办公室无接听值班电话的和无值班人员擅自脱岗、离岗等违反公司规定的将给予项目值班人员扣除当月工资50元，扣除项目负责人当月工资50元；发现保安脱岗、离岗、迟到、睡觉、玩游戏、无巡逻岗等违公司规定的将各予相关责任人扣除当月工资50元，扣除项目负责人当月工资50元；情节严重者将给予项目负责人和部门负责人将职降薪，调离相关岗位或辞退。6.监督执行公司总经理&相关/支持性文

8、件、表格《东方服务质量检查细则》《东方服务质量检查细则相关解释和评分办法》《服务质量周检查记录》《质量不合格项整改通知单》《每月服务质量报告》