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1、管理与问题解决技巧〈文/刘瑞隆*摄影/王有森〉管理者应学习尊重专业，并善用专业知识來领导，才能成为真正的赢家.尤其面对不可知的未來，如何运用系统性的方法去规避风险、开创新局，亦挑战着经营者的智能.空牟者在今年二月底应邀前往美国亚特兰大(Altanta)参加IBM的年会，晚上在聿^旅馆看电视新闻，正好是美国布什总统在国会演说的转播•布什总统提出了许多改革方案，其中较著名的,应该就是其减税案和教育改革计划•在整演说中，除了国会议员数度起立鼓掌外，更值得一提的就是美国那种务实的精神•首先，值得称道的是,那怕是民主、共和两党在总统大选期间的激烈对立，我们在美国国会看到的仍然是彬彬有
2、礼的场面•当然，也不乏激烈的场面，但都是属于辩论式的对谈，而不是辱骂、打架的场面•再者，美国总统所提出的种种方案，都冇明确的预算数字支持，而不是诉诸于情绪性的言辞•我彷佛看到了一个大型国际公司的执行长在董事会中做报告•也许,我们把UnitedStatesofAmerica看成美国股份有限公司(AmericanInc.)会来得更贴切•整个美国社会的主流价值，也完完全全就是近代西方管理理论的缩影.谈到近代西方管理理论,我们要先从他们的教育系统去了解•首先，他们的正式学校教育是从幼儿园开始，他们対于问题解决(ProblemSolving)的技巧，可以说自幼便开始培养，同时，他们并
3、不强调标准答案,而着重在思考的过程•因此，和色扮演(RolePlaying)亦成为重要的课题•这也解释了西方文化，那种所谓既竞争、乂合作的关系.相较于我们华人，所谓汉贼不两立的坚持，可以说是南辕北辙•在商场上，尤其是跨国经营的大型机构，他们这套就显得非常灵活•其实，在国与国Z间的国际事务上，又何尝不是如此?这也是近代西方管理理论的又一具体表现.管理需要下功夫其实,我们将管理理论进一步检视，不难发现,管理理论并不是一成不变的.它和传统的科学理论,有明确公式机制是不一样的•例如物理学，牛顿第二运动定律F=MxA,几乎所有的巨观物理现象都在其规范之中，很少会有例外.但管理理论却恰
4、好相反，几乎所有的管理理论都不是绝对的，并且，望远都有太多例外•除此之外，管理理论又分成程序、计量、行为及系统等学派，也没有一定的规律说要如何来适用•因此，对于西方教育之下的学子而言，管理的作为正恰好与其文化吻合，可以说,就是其日常生活的延伸•反观华人,没有那幺幸运，自幼所接受的教育，讲的都是标准答案，标准答案，当然只有一个.曾几何时，情境忽然转成要去找寻一个并非标准的答案，甚至，可能是许多可能的答案，口然是手忙脚乱，不知如何是好了•如同蒋百里先生所说，I■生活条件与战斗条件，相合者存，相离者危，相违者亡」，看起来，我们在这方面是远远不如，需要去多下工夫，迎头赶上.其实，问
5、题解决也有一套标准作业程序(SOPStandardOperationProcedure).先,我们要先将问题区分为已知和未知两部份•针对已知部份,要靠专业知识，或称Know-How来解决问题•至于未知的部份，贝ij要仰仗系统方法来解决问题•例如，如果我们要开发一套计算机化会计系统，我们并不需要重头开始分析和设计，因为我们已经开发过许多相类似的系统，除此Z外,会计本身也有一套一般公认会计原理原则，及相关的税务法规可供参考•因此，会计计算机化的专业知识反而变成更加的重要.相反地，如果是要去进行一个太空站的研发计划，因为有许多未知，所以，除了已知的专业外，更需要仰赖系统方法去就未
6、知部份加以分析、设计•日前，看到国内社会的许多乱象，就是未能把握这个原则•对已知的系统，不尊重专业，对未知的部份,乂反而侃侃而谈，忽略了在已知系统中仰仗专业知识,可提高生产力与效率•就未知系统的部份，则须依赖系统方法去规避风险，开创新局.展现赢家的领导笔者于九月十七日凌晨自美洽公后返台,适逢美国因九一一事件,联邦飞航管理委员会(FAA)自九月十一日事件发生后，下达全美领空除其军用飞机以外的全面禁飞令，九月十六日当晚,正好是我国籍的航空公司，第一架次获准在I口金山机场起降的班机•有许多旅客，都已在美国滞留了四天以上.在一片混乱登机后，又听到屮正机场可能因纳莉台风而关闭的消息，
7、航机可能因此改降落香港，可说是雪上加霜•幸好，最后飞机仍能安抵中正机场•但步岀航站大厦，车子开往台北的路上,看到到处积水，甚至淹没了高速公路•纳莉台风的威力，实在惊人，台北顿时成为水乡泽国•此时，让我想起，才在几星期前,台北县市两人首长为了争水，在媒体面前高分贝喊话•其实，如果为时任何一方能针对气象专家所做的分析,进行统计推估，例如在百分之九十五信赖区间之下，推论多久后就会有台风,因此请对方暂时配合，做个顺水人情乂何妨?而且事后，乂能证明论证的正确性,而成为最终的人赢家•因为我们人民此时正需要仰仗专业首长赢家的领导
