問題分析與解決技巧

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1、問題分析與解決技巧(ProblemSolvingProcess)一﹒問題的成長與發生1.1.什麼是“問題”？“問題”是什麼？我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當狀與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就　說我們遇到了問題。1.2.問題的分類而如果我們“問題”依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。2021/7/231yan.sun問題改善現狀導向型未來導向型感覺型問題（五官）例：不良品多，故障高摸索型問題（分析）例：成本高、週轉率低目標型問題（提示）例：成本、效率創

2、意型問題（意願）例：產品設計新技巧型問題（認識）例：導入自動化、電腦化2021/7/232yan.sun1.3.問題的結構如果以問題結構本身分析，則所有的“問題”　又可以分解為“現象”、“問題”、“遠因”及“近因”　等幾個層次，其結構就如冰山一般。問題結構有如冰山2021/7/233yan.sun2021/7/234yan.sun1.4.傳統的問題解決方式事實地位經驗知識Why進一步分析解決2021/7/235yan.sun傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事

3、實真相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一個企業組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認知與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業不但無法解決問題，更無法順利經營。因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去解決問題，勢必不足以應付變化萬端的企業環境。這就有賴於全面性的問題解決模式。2021/7/236yan.sun1.5.問題解決程序簡表當我們觀察到...或發現....時現象例如：人員出勤率93％確認並定義問題:WHAT、WHEN、WHERE、WHO﹒HOW、HOWMUCH這現象是否正常？跟標準或目標比

4、較差異問題人員出勤率的目標為95％低了2個百分比，而此差異分析原因WHY（偏離程度）？其差異是否不該存在？設定改善目標並形成解決方案分析原因幅度根據以往資料判斷，差異過大為異常狀況為什麼會發生異常？原因請假人數太多如何改善異常？如何控制發生異常的原因？對策處置：問題發生立即採取的措施公佈人員出勤狀況治標：解決問題的手段強化請假管制治本：避免問題再發生的方法加強員工向心力衡量、追蹤及控制改善成效2021/7/237yan.sun收銀機故事內容：在一個店內，店內的人正在關燈時，一個男人出現並且要錢。店主

5、打開收銀機收銀機的內容物被抓取，而出現的那個男人離開警察也迅速地被通知題目：在店主正關燈時一個男人出現那個男人是個強盜故事上特別指明出現的那一個男人沒有要錢開收銀機的男人是店主2021/7/238yan.sun店主通知警察有人打開收銀機要錢的人抓取收銀機的內容物後離開收銀機內有錢，故事未說明約多少強盜要店主的錢故事包含一系列的事件，有三個人：店主、要錢的的人、警　察2021/7/239yan.sun問題發掘問題評估1.問題定義2.問題檢討﹒3.原因分析（1.原因發掘2.原因确認3.原因再分析）

6、共識法BSNGT數氫法管理指標決策矩陣1.WHATWHOWHENWHEREHOW2.問題再描述1.WHY(影響）緊急處置2﹒數据收集(HOWMANY)3.改善目標比較分析法影響因素比較主因檢討改善法B﹒SKJ法三現SCN.G.T(團隊﹒語言﹒偶發)(現場﹒現物﹒現事)系統圖B﹒S數据塊集法FB魚骨圖CL(檢查表)PT(柏拉圖）SC課題達成型SWOT問題解決程序與手法2021/7/2310yan.sun問題解決程序與手法(續)4.對策擬定5.決策分析6.實施追蹤7.效果確認8.再發防止BS(消除原因)決策

7、矩陣決策分析程序1.決策目的2.決策限制(MUST)3.決策評估(NEED)l經驗決策(直覺)l資訊決策(EIS)l數量決策(OR)l理性決策多數表決法達飛法決策矩陣法行動計畫表甘特圖推移圖柏拉圖標準化‧產品標準化例：SPEC、BOM、SOP...‧事務流程標準化(作業程序)模式化‧QCSTORY‧系統圖‧矩陣圖PDPCFMEA防呆化電腦化光電化夾治具2021/7/2311yan.sun1.6.問題解決的階段與可用工具階段內容魚骨圖查檢表柏拉圖層別法管制圖直方圖散佈圖親和圖關連圖系統圖矩陣圖箭形圖矩陣數

8、據過程決策1問題盤點OOOOOOOOOOO2問題評估OOOOO3問題定義現狀分析OOOOOOOOOO問題解決型4原因分析OOOOOOOOOOOOO課題達成型5資訊分析OOOO6對策決策OOOOOO7實施追蹤OO8效果確認OOOOOOO9標準化OOOOOO2021/7/2312yan.sun二、問題的發掘問題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。2.1.單一狀況如問題發生的狀況十分單純，就可以直接進入　問題確認的步驟而去尋找原因及對策。2.2.複雜狀