农村宽带业务维护管理规定

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1、农村宽带业务维护管理规定一、业务办理1、营业厅或客户经理应作为客户业务受理的第一渠道；2、客户经理应知晓所负责区域的业务办理范围（原则上不能超过基站覆盖3公里范围内）；3、用户办理业务时,客户经理应对用户具体使用地址进行详细登记；如客户无法提供准确信息，客户经理应告知装机人员，由装机人员进行客户地址信息的记录，并反馈给客户经理;客户经理作为用户具体地址信息准确性的第一责任人，要有相关考评指标；4、客户经理需掌握所负责区域基站下，已开通家庭宽带的用户数量，超过门限值后，不允许再发展新的用户；5、客户

2、经理需根据业务受理单内容（市场部门和工程、网络部门共同制定），逐一询问用户的业务需求信息（如用户办理业务的带宽，CPE设备类型，安装条件，家用终端类型及数量）；6、客户经理应指导客户签订服务协议（《业务申请表》），协议内容可参考其它运营有线宽带内容，应包含服务内容、服务标准、甲乙方责任、免责条款等；二、业务开通阶段1、客户经理在与用户签订服务协议后，应派发业务开通工单至装机人员处（目前我公司与铁通暂无相关流程和渠道,在信息化手段具备前，拟采用接口人对接和基站区域包保制度，并定期上报相关报表）接口人

3、制度应分省、市、县三级省公司市场部、规划技术部、工程建设部、网络部与省铁通公司分别指派人员作为省级接口人:负责省级资源协调、相关流程及管理办法的制定、省级接口对接、考评体系建设；市公司市场部、工建部、网络部与市铁通公司分别指派人员作为市级接口人:市场部需负责本地客户经理包保区域的规划；网络部负责基站入网验收，具备业务开通条件的基站入网后，网络部必须在1个工作日内告知市场部人员,展开业务营销；铁通公司应以LTE基站为单位划分本地区内的包保责任人，做好装机维护准备。县公司市场部、网络部及县铁通公司分别

4、指派人员作为市级接口人：市场部（以基站为单位的包保人）负责具体的业务营销、业务受理，网络部负责基站的维护优化，铁通人员（以基站为单位的包保人）负责装机维护。原则上每五个基站铁通公司至少配置一名装维人员，并需以县域为单位，配置车辆及相应仪表。客户经理作为用户装机的第一责任人，应对用户业务安装情况进行回访，如存在问题未能及时安装，应对铁通装维人员进行督办考核。（具体详见excel表格）2、铁通人员收到客户经理派发工单后（前期拟采用电话通知形式，反馈采用纸质文档），应在48小时内，通过电话方式与用户预约

5、上门服务时间，并按照客户要求进行服务,如没有特殊原因（用户要求等），预约后72小时内应完成上门装机服务。（原则上如客户无特殊需求，上门服务时间为8点-20点）装机完成后，铁通人员应通知客户经理开始对用户进行计费。如经现场测试，用户不具备装机条件，铁通人员需及时告知客户经理，进行退费并记录详细原因，作为后期网络调整剂优化依据。3、铁通人员上门服务要求：仪容仪表要求、统一着装、统一服务用语、统一服务流程；应按照用户要求进行电脑终端简易调测、室内布线、进行网速测试并由用户签字确认、提供简易故障排查手册、

6、提供售后服务联系卡（应包含铁通人员手机、10086等多种方式，明确优先级（粘贴在CPE上））。4、上门施工工艺标准、设备安装标准化手册，由省工建部补充提供;5、客户经理应在装机服务后24小时内，对客户进行电话回访，记录服务情况及客户满意度。6、市公司网络部应对本地区LTE基站进行实时监控,并对流量使用情况进行分析，根据用访问行为及时进行网络优化,保证业务质量。7、铁通公司人员应每周对所包保的基站网络情况进行实地测试（需要配发仪表及工具），将测试结果反馈给移动公司网络部接口人，作为网络优化依据。（如

7、有异常需及时上报）。三、业务售后维护阶段（现存问题，CPE设备不具备网管监控能力，所有故障进行通过客户投诉发现）K10086作为全省无线宽带业务的统一投诉受理渠道，在接到用户投诉后，应将工单及时转派市铁通公司，由铁通公司按照内部流程进行调度处理。由铁通登陆我公司BOSS,处理用户投诉。2、铁通人员收到客户投诉后，应当天内与用户进行电话沟通，如电话指导无法解决，需上门服务（故障处理平均时长不应超过36小时，单个故障处理时长不应超过48小时）。上门服务标准待细化。3、客户经理也可以作为用户投诉的受理渠

8、道，客户经理收到用户投诉后，应在当天内告知铁通装维人员，由铁通人员通过电话或上门方式解决用户投诉问题（故障处理平均时长不应超过36小时，单个故障处理时长不应超过48小时）。4、客户经理应在客户投诉后48小时内，对客户进行电话回访，记录服务情况及客户满意度。5、分公司网络部及铁通人员应每月填写维护报表（详见附件），并在每月5日前上报省公司。6、由网络部组织CPE供货商、铁通装维人员编制简要故障定位及处理手册，CPE安装到户后，交用户。