呼叫中心新员工培养管理

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1、呼叫中心新员工培养管理鉴于呼叫中心高流失率的特质，新员工培养管理是从业者永恒的讨论话题。如何能让新员工尽快融入到呼叫中心大集体当中，尽快提升能力发挥作用是呼叫中心管理者一向都比较注重的工作。那么在新员工培养管理过程中要做到哪些方面呢？一、培训前加强对新员工过往经历的了解有工作经历的必须向原公司了解其历史工作情况，特别是对于有呼叫中心工作经验的员工。通过了解员工以往的工作表现，可以帮助我们决定是否最终录取该员工，更重要的是帮助我们在培养过程中针对员工的特点，让员工接触更多的业务内容，着重发展员工的特长，培养多元化

2、的呼叫中心人才。二、培训过程中建立新员工五大期望值管理新员工在前三个月需重点开展习惯培养工作，好的习惯将使员工受益整个职业生涯，同时也能降低现场管理上的困难。第一，主动学习。培养学员的主动学习能力，发挥学员的主观能动性。在授课上梳理课程中的主动学习和讲授部分的内容，形成“主被动互动式”讲授套路。第二，独立自主。从知识查找学习，到回答客户问题学习，充分让新员工养成独立自主的习惯，降低对讲师和班组长的依赖。参考牙签管理法，设置不同阶段的学员的不同牙签值，逐步养成独立思考和解决问题的习惯。第三，自我管理。在培训过程中

3、，告知学员在工作中的注意事项及要求，让员工知道具体要求，学习自我管理。第四，团队荣誉。以团队来调动个人的工作情绪，对于90后来说还是非常有帮助的，必须在培训课程中强化团队意识和团队协作，加强团队精神对个人的引导作用。第五，善用工具。建立新员工工具箱，清晰告知新员工能使用的工具以及如何快速准确地通过工具找到我们需要的知识。三、试接过程中建立辅导员、培训师协作管理机制试接过程是新员工培养管理中最重要的一环，在这个过程中，新员工开始独立面对客户，接触到客户千奇百怪的问题，开始将自己从知识库中看到的内容通过耳机传递给客

4、户，这时候他们的心理承受能力需要接受严峻的考验。因此我们除了要考虑帮助员工熟练地掌握业务技能外，更应该照顾到员工的紧张情绪，在员工需要的第一时间送上我们的帮助。考虑到新员工培训班只有一个培训师作为班主任，因此需要建立辅导员帮辅机制。通常会选择具备娴熟业务知识、良好沟通技巧，遵守客服行业的职业操守，能够耐心聆听、细心辅导，认同公司文化和价值观，无不良记录的老员工作为辅导员。为确保能够及时有效关注新员工的动态，一般一个辅导员跟进3-4个新员工。辅导步骤如下：第一，试接前二天，培训师召开沟通会，新员工与辅导员互相认识

5、，并做好人员安排；第二，试接第一、二天，辅导员安排新员工单独上线试接2-3个电话，锻炼新员工的心理素质，辅导员同步对新员工的试接录音进行监听；第三，下线后，辅导员与帮带新员工对共性问题一起探讨，针对录音中宣传有误业务对新员工进行辅导并辅助新员工回叫用户，确保新员工的服务质量；第四，试接第三天开始，针对新员工通话过程中出现的业务疑问、系统操作和沟通技巧等问题及时给予支撑；第五，辅导员对帮带新员工分别进行0.5小时旁听，针对旁听中发现的问题及时给予正确辅导，对于共性问题在班会重点提醒，并纳入培训计划重复落实巩固；第

6、六，每天1小时班前会/班后会，对新员工进行业务落实以及培训巩固，针对前一天新员工所出现的业务问题；第七,协助培训导师随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。四、验收通过后辅导员、培训师效果跟踪机制新员工验收通过后，为了更好的帮助新员工加强业务知识、系统操作能力和沟通技巧提升，同时让新员工感受到集体的关怀，辅导员必须协助责任班长一起对新员工进行帮辅。工作职责如下：第一，对新员工进行业务拨测，并对于拨测过程中发现的问题进行分析；第二，安排新、老员工交叉旁听，同时辅导员协助进行录音

7、监听，并对于抽听内容进行分析；第三，根据拨测、旁听等过程中发现的问题，拟定培训计划并培训,培训后对新员工进行抽查，确保新员工吸收当天的培训内容；第四，为了提高新员工的沟通技巧，让新员工发现自身存在的问题，对新员工进行周期性录音展播（周/次）；第五,协助责任班长随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。五、开展新员工毕业典礼把新员工岗前培训每一细节，包括分组竞赛、拓展、吃饭、学习场面，休息、试接、在外聚餐、考试，辅导员帮新员工，员工个人照等，都用照机或手机拍下来，做为新员工毕业典

8、礼上分享或回忆的点滴。在这感人的时刻，增强新员工感性的一面，增强凝聚力，让新员工更有动力和憧憬去开始新一阶段。六、建立新员工成长数据跟踪体系责任班长需持续关注新员工6个月成长情况，包括流失率、效能指标、质检指标、通话均长等关键指标跟踪，并帮助新员工了解到与自己相关的各项数据的变化情况，及时指导员工进行改善。