导购技巧实战版PPT

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1、绝对成交终端销售人员系列课程之一——终端销售技巧攻略课程刘健导购的定义：字面意义：引导购买主动引导顾客朝成功购买方向前进的过程绝对成交前提条件：稳定价格体系（节假价、平时价等）好的店面形象（渠道为主，展示为主）完善服务体系（。。。。）课程大纲陶瓷行业终端销售特征解析顾客决策心理分析顾客消费心理模式销售技巧终端常见异议解答一.建材行业终端销售特点解析建材陶瓷行业终端销售特点解析属于典型的房地产行业的下游配套性产业属于典型的低关注度的耐用消费品产品同质化现象严重，产品差异化极小建材陶瓷行业终端销售特点解析绝大多数消费者缺乏品牌忠诚度信息不对称，

2、对中间客户的依赖性较重“人”是影响、决定顾客购买与否的最重要终端要素二.建材行业消费者特点解析顾客是上帝课堂问题：核心目标顾客群定位表最终消费者买房的消费类型：投资型暂住型或过渡型常住型或终身型商务型享受度假型常见房型住宅定位：安居工程住房拆迁安置房经济适用房普通商品房廉租房房产分类定义高档商品房房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式出售的住宅多为复式或别墅住宅，房地产商专为高档顾客开发单位福利房政府专为无房户、困难户、危房户提供的住房政府专为城镇最低收入家庭提供的低廉的出租房因城市规划、土地开发等原因进行拆迁，而安置给被拆迁人或承租人居

3、住使用的房屋。国家为照顾中低收入居民购房而实施优惠措施，通过划拨方式无偿给开发商使用的土地建造的住房。部分单位为员工提供的福利房或集资房常见顾客消费特点心理分析1：待婚/新婚型首次购房型二次购房型再装修型别墅豪宅型年龄特征22—33岁22—35岁30—50岁40—60岁30—55岁购买力消费特点消费心理较强多带父母，女性一般占主导，无经验，冲动消费居多，尤其重美观求美求新求特较强经验少，家庭决策多，部分小居室型以投资或暂居目的居多求美求廉求实强使用经验丰富，有一定主见，夫妻档决策多，多有主客卫之分求美求实求名最强整体外包居多，设计师主导求美

4、求名求安一般购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实常见房型特征：一房型二房型三房或四房型复式住宅型别墅豪宅型房型分类消费顾客消费特点多为单身顾客购买或商务型客户多为都市中产阶层和白领一族投资或暂住常住或暂住多为普通工薪阶层购买多为生意人、公务员处级以上、高级知识分子等多为政府实权领导干部、老板富裕阶层、企事业高管等终生居住常住或度假型终生居住男女性顾客消费心理特点：男性顾客女性顾客购买目的目的较明确，决策快通常无明确目的，喜比较，决策较慢审美观审美一般，在审美上有一定从众心理注重美感，产品外观审美偏好度较强品质观相对看重质量、重实用，数

5、据和书面证书、报告相信第一感觉，对数据、报告等内容通常半信半疑价格敏感度通常都设有心理价格底线，重价值轻价格价格敏感度较强，享受讨价还价过程，喜欢占便宜（如赠品）感性因素购买较理性，有一定主见，感性因素较少重视情感沟通，易受环境和人的影响，先看人再看产品观点2：上帝原来是菜鸟和外行顾客购买心理状态变化特点好奇阶段探寻阶段质疑阶段权衡阶段自我说服阶段顾客购买心理变化趋势联想阶段第一阶段：好奇阶段顾客兴趣点：123人员活动店面店面大气、气派店面人气足人员形象统一整齐专业人员主动积极活动场面活动信息终端拦截优质服务≈大品牌服务好≈实力强服务好≈可

6、信度高消费者的消费潜意识：服务好≈风险小服务好≈质量好传统服务专卖店服务力定义通常指售后服务贯穿终端销售全程的销售服务模式补救式前瞻式、全程式工作重心售后处理售前、售中范围以售后问题处理为核心涵盖售前、售中、售后目的消除顾客异议与不满处理售后难题赢得顾客信任与好感为成交服务消灭退换货隐忧专卖店服务力的目的：赢得顾客好感信任占用顾客时间成本为最终销售铺垫专卖店服务力的构成组合要素：专卖店服务力专业化的销售人员规划化的服务动作标准化的服务沟通语言人性化的服务程序内容专业终端销售人员形象之头发眼睛着装、饰品嘴巴鼻子手最佳职业女鞋款式：平底圆头黑色

7、女皮鞋详细要求眼镜可酌情佩戴平镜耳环不佩戴或只佩戴小而精美的耳环项链不佩戴或隐藏在衣服里面戒指不佩戴或只佩戴简单廉价戒指手链尽量不佩戴手表可酌情佩戴终端职业配饰规范终端销售道具七件套：良好服务的内容：店面销售服务请顾客就坐摆一些零食端一杯饮料规范化的服务动作让顾客吃什么好：店面小零食要选这些：让顾客喝什么好：让顾客喝这些：冬天夏天3、销售氛围营造法4、差异化品类结盟法5、终端引导拦截法吸引顾客进店常见方法：招呼顾客的第一句话：您好，请随便看看！您好，请问您需要什么？您好，欢迎光临新中源陶瓷常见句型：讲话是否被人们接受，内容的重要性只占到30

8、%，讲话人的身体姿态占20%，衣着占10%，而讲话的语调占到40%！科学研究发现：语不惊人死不休：您好，欢迎光临陶瓷行业第一品牌—新中源陶瓷！您好，新中源陶瓷“特价周活动”欢迎您