产科出院患者电话回访效果研究

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1、产科出院患者电话回访效果研究［摘要］目的探讨对出院产妇进行电话回访后的效果。方法对产科出院产妇采取电话回访，进行随访问题解决，统计分析回访问题解决效果，比较两次产妇母婴知识及技能掌握情况，并对满意度进行统计分析。结果通过电话回访解决了患者实际存在的问题，提高了产妇母婴知识及技能的掌握，同时也提高了护理工作的满意度，差异具有统计学意义(PV0.01)。结论电话回访能解决存在的问题，是提高护理质量和患者满意度的有效措施。［关键词］产科；电话回访；满意度；分析［中图分类号］R473.71［文献标识码］B［文章编号］1005-0515(2011)-11-204-01近年来，由于医院的竞

2、争日益激烈，护理模式从传统的“被动服务”转变为“主动服务”［1］,为了更好地满足产妇出院后对医疗服务的要求，提高健康水平，自2009年起,我科对出院后的产妇采取电话回访方式，开展延伸护理服务，了解出院后的产妇、新生儿的健康情况并给予相应的健康指导，取得了良好的效果，现报告如下。1临床资料和方法1.1一般资料2009年1月到2011年1月，在我科治疗出院的产科患者828例，除因各种原因而无法联系外，回访成功达806名，回访成功率97%O年龄18-42岁，平均29岁,其中剖腹产635人，阴道分娩193人。1.2方法1.2.1电话回访登记结合产科情况，我科设计了出院电话回访登记本，住

3、院期间由主管护士详细登记填写，内容包括：姓名、地址、电话、职业、文化程度、入院诊断、手术方式、主管医生、出院日期、回访时间、存在问题等，设置专用回访电话，出院时将该号码与出院证发放给患者。1.2.2电话回访人员电话回访一般由患者住院期间的责任护士担任，要求电话回访护士具有丰富经验及扎实的专科理论，具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能满足患者多层次的需求，制定个体化健康教育。1.2.3电话回访时间在患者出院后3天、14天、30天回访，并于每天15:00至17:00点进行，第一次回访后并预约下次回访时间。1.2.4随访内容了解产妇的营养状况、活动与休息、子宫复旧、恶露的量、颜色、性

4、质，有无乳胀、乳头皱裂及奶量情况，剖腹产伤口及会阴伤口情况，新生儿的喂养、大小便、皮肤、脐带脱落、预防接种等情况，对无法解决的问题嘱其及时来院检查，并做好随访记录。1.3统计学方法采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析。2结果2.1随访结果见表1。第一次回访结果显示主要问题有便秘、排尿异常、乳头駛裂、母乳不充足、新生儿溢乳等，经过电话回访，出院后再次随访时多数问题都能得到解决。表1两次电话随访前后不适问题比较(n)2.2产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度调查结果见表2。表2产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度结果(n)3讨论3.1对出院患者实施电话回访的可行性电话作为

5、现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医院服务大部分集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访的时间和知识的保障，电话随访可以为患者节省时间，较少经济费用，解决实际问题，因此，对出院患者实施电话回访是可行的［2］。3.2电话回访提高了护理服务质量让护士转变了护理理念，护理人员必须具备扎实的知识、沟通能力和人文素养,树立了自身良好的职业形象［3］,建立主动服务的意识，与患者进行有效的沟通，电话回访引入患者和社会的参与和评价，不断改进服务流程，提高沟通的技能和服务水平，让患者得到真正的实惠，发现各种缺陷和漏洞及时有效的制定防范措施，消除了安全隐患，在促进了医疗服务质

6、量的同时，提高了母婴生活质量，从而也提高了产妇对护理工作满意度。3.3有利于提高患者的依从性产妇在住院期间虽然接受了一些母婴健康的知识，但出院以后随着时间的推移，对指导的内容逐渐淡忘，依从性降低，护士对出院产妇进行电话回访，了解不依从的原因，给予针对性的干预，有利于促进康复和新生儿健康发育［4］。从结果中也体现出问题得到解决，对母婴保健知识的掌握也得到提高，电话回访提高了患者及家属的依从性.4小结电话随访，使医院和患者保持长期合作关系，不仅丰富了服务内涵，而且使人文关怀得到延续，患者得到真正实惠［5］,提高了母婴生活质量，并促进护理工作的发展。参考文献［1］祁亚男•电话回访对提

7、高护理服务水平的影响［J］.当代护士，2010(10)：183-184.［2］陈爱珠，胡其秀，马红明•电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价［J］.护理与康复,2009,12(8):1056-1057.［3］俞桃英•护士对出院患者实施电话随访的体会［J］.中华护理杂志，2006,41(3):246-247.[4]姚云行，吴小红，王娟勤•健康教育在电话回访出院产妇中的应用[J].护理与康复,2010,2(9):165-166.[5]王容，罗晓，杨小丽等•出院患者随访护理效果分析[J]・重庆医