出院病人电话回访技巧探讨

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1、出院病人电话回访技巧探讨【摘要】目的探讨出院后电话回访的沟通技巧。方法通过对2005年12月—2008年12月某社区居民165例在我院住院治疗的患者出院后的电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析、总结，电话回访步骤、电话回访技巧、回访注意事项。结果有效地防止和减少医患纠纷的发生。结论建立更方便快捷的沟通方式,为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务,提高水平,为医院树立的良好社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域创造良好的经济效益。【关键词】出院病人;电话;回访技巧我科2005年12月—2008年12月对

2、某社区521例患者进行电话回访,效果较好,体会如下。　　1临床资料　　本组521例患者，男288例,女233例;年龄2～82岁。5社区人口5026人，本组患者占10%，内科疾病263例，高血压66例，心脏病41，糖尿病35例，脑卒中29例，肺炎27例，恶性淋巴瘤4例，肾炎6例，肺癌5例，胃溃疡21例，胆囊炎6例，肝炎8例，咽炎8例，闭合性气胸2例，哮喘5例;外科210例，腹部手术76例(阑尾炎切除术、胆囊切除术、疝修补术、胃肠手术等)，胸部手术19例(肺大泡切除术、肺癌根治术、食管癌根治术等)，外伤骨折5例，包皮切除18例，剖宫产27例

3、,顺产29例，妇科手术26例，眼科手术7例，耳鼻喉手术3例;儿科25例。(其中化疗7例)　　2电话回访的方法与技巧　　2.1电话回访方法　　2.1.1计划与准备阶段每月从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，并建立档案。全面了解患者的一般情况和专科情况，设定具体回访的内容并列出提纲回访。　　2.1.2开始回访阶段有礼貌地称呼患者或患者家属,使患者或患者家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己,使患者或患者家属产生信任感。向患者或患者家属介绍回访的目的,回访所需大概时间。创造一个无拘无束的沟通气氛。　　2.1.3正式回访阶段根据回访目

4、标提出各种问题,5收集相关信息。与患者或患者家属分析患者现存的和潜在的健康问题，如涉及专科问题需要专科医生解答，我们与专科医生沟通后，回复患者或患者家属。根据患者的实际情况给予相关的指导、宣教(如饮食、运动等),以提高患者的预防保健及自我护理能力。向患者或患者家属提供有关的心理咨询及心理支持。　　2.1.4结束回访阶段简要总结会谈内容。对患者或患者家属表示感谢。根据患者的实际情况，指导回院复诊时间及内容。预约下次回访时间。　　2.2电话回访技巧　　2.2.1电话回访开始阶段与患者或患者家属建立相互信任的关系,创造和谐的会谈气氛。根据患者

5、或患者家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼,注意态度礼貌,语气亲切。介绍自己时需热情大方,尽快打消患者或患者家属的陌生感,建立平等信任的护患关系。　　2.2.2电话回访正式阶段收集与病相关信息,提出健康教育指导。会谈时使用通俗易懂的语言,尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会。耐心倾听、不要打断对方的谈话,并主动作出反应或及时反馈。应分次少量向患者或患者家属提供相关健康信息，内容不能过多[1]。　　2.2.3电话回访结束阶段5目的是总结会谈内容。总结会谈时言简意赅。向患者或患者家属道谢时态度真诚。适时结束会谈但不能太突然。　　3

6、结果　　对521例患者进行电话回访，回访成功率98.18%，领会率92%，对医生、护士的满意度98.7%，并成功预约下次电话回访和回院复查的时间。　　4讨论　　通过出院后的电话回访，笔者有以下体会。　　4.1电话回访技巧的重要性回访者要有丰富的业务知识、良好的沟通技能、高度的责任心、良好的职业道德和法律知识。按照规范的程序进行回访工作，加强回访人员与病区科室医生之间的联系,用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识,充分掌握广博的知识,总结出合理的电话回访步骤。　　4.2回访注意事项选择适当的

7、回访时间和地点，我们选择的时间段为15:00～17:00。尊重患者或患者家属,称呼得当,语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密，不暴露患者隐私。加强回访人员与病区科室医生之间的联系，因我们卫生服务站承担的是全院该社区居民的电话回访,在每月回访前,5回访者从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，制定符合患者需要的健康指导服务，如在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答，回访者应及时与专科医生沟通。用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识,充分掌握广博的知识,才能自信的把握患者的需

8、要,并给予具体、合理、有效的指导,若出现问题不能及时解答时,应向患者说明,及时与科室医生联系,尽量在24h内答复[2]。仔细做好会谈记录。把握会谈时间,适时结束会谈。我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事