精神科出院病人电话回访技巧探讨

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1、精神科岀院病人电话回访技巧探讨王飞李伟红胡群英（赣州市第三人民医院341000）【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）10-0399-02【摘要】目的探讨精神科病人出院后电话回访的沟通技巧。方法通过对2012年1月一2012年12月4683例在我院住院治疗的精神病患者出院后的电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析、总结，电话回访步骤、电话回访技巧、回访注意事项。结果掌握一定电话回访技巧，能有效地促进医患沟通，提高患者满意度。结论建立方便快捷的沟通方式，为出院后的精神病

2、患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务，提高水平，为医院树立的良好社会形象，巩固医院与患者之间的和谐关系，拓宽服务领域创造良好的经济效益。【关键词】精神科出院病人电话回访技巧1临床资料2012年1月一2012年12月病友服务中心对我院4683例精神病患者出院后进行了电话回访。2电话回访的方法与技巧2.1电话回访方法2.1.1计划与准备阶段科内设电话回访登记木，将回访病人科别、床号、姓号、性别、年龄、诊断、电话号码、出院时间、病人现状等进行登记，各病区每周将出院病人信息汇总至病友服务中心，由专职人员承担电

3、话回访工作。设定具体回访的内容并列出提纲回访。2.1.2始回访阶段有礼貌地称呼患者或患者家属，主动介绍自己，表明身份，使患者或患者家属产牛信任感。向患者或患者家属介绍回访的目的、回访所需大概时间以取得患者和家属的配合。2.1.3正式回访阶段与患者或患者家属分析患者现存的和潜在的精神症状，根据患者的实际情况给予相关的心理辅导、宣教（如服药注意事项、饮食、运动等），以提高患者的预防保健及自我心理护理能力。2.1.4结束冋访阶段简要总结会谈内容。对患者或患者家属表示感谢。根据患者的实际情况，指导冋院复诊时间及内容。预

4、约下次冋访时间。2.2电话冋访技巧2.2.1电话回访开始阶段进行自我介绍吋，需主动热情、态度和蔼。根据患者及家属的年龄、性别选择适当的称呼，说明冋访的目的，迅速建立平等信任的医患关系。2.2.2电话回访正式阶段针对不同的精神病患者需要不同的沟通技巧。对于精神分裂症患者可能存在自知力障碍，易隐瞒病情，应先向家属了解患者出院后的饮食唾眠情况、精神症状控制情况、生活自理情况、人际交往情况及服药依从性，再向患者进行询问，发现可疑的精神症状应再向家属进行健康教育和指导，减少患者复发。对于酒依赖患者，应督促患者不要继续饮酒

5、，说明饮酒危害性。对于抑郁症患者，主要询问近期情绪变化情况，尽量给予鼓励、安慰，发现患者有自伤自杀倾向时，要及时向家属告知并加强观察，防止意外发生。对于神经症患者，往往自知力较完整，有自我表达的意愿，可以以倾听的方式了解患者的情况，让家属理解神经症患者的精神痛苦。对于脑器质性精神病患者，主要对记忆力、智能、精神病性症状方面进行了解。老年精神病患者，除了要了解精神科的情况，还要注重躯体疾病的询问，提醒家属定期检查血压、血脂、血糖、心电图甚至头颅CT等情况，对家属进行膳食指导。对于儿童精神病患者，考虑到儿童的心理承

6、受能力较弱，在征得家长同意的情况下，以轻松、和蔼的语气与患者交流，使用通俗易懂的语言，尽量不使用专业词汇，在交流吋注意不要涉及疾病名称。由于大多数精神疾病患者发病吋没有自知力，导致不坚持服药进而疾病复发，因此电话回访时对自知力的评估显得尤其重要。此外，心理因素和社会家庭支持系统对疾病的复发也有重大影响。因此，向患者和家属介绍相关的心理学知识、鼓励家属给予患者更多的关爱、理解和支持对疾病的愈后转归能起到积极的影响。2.2.3电话冋访结束阶段目的是总结会谈内容，调查对医院医护人员满意度，向患者及家属交待有关注意事项

7、，督促患者坚持服药，预约复诊吋间。最后向患者或患者家属道谢。3结果对4683例出院患者进行电话回访，有效冋访率66.32%,对医生、护士的满意度98.7%,接通电话患者中有96.8%的患者成功预约返院复查的吋间。4讨论通过出院后的电话冋访，笔者有以下体会。4.1电话冋访知识的全面性冋访者要具备丰富的相关专业知识、良好的沟通技能及应变能力、高度的责任心和耐心。除了对精神心理疾病和知识要精通，还要掌握躯体疾病的治疗和护理知识。此外，对于患者及家属提出的精神病人相关的法律、国家相关帮扶政策、农医保政策方面的问题也要熟

8、悉。4.2冋访注意事项选择适当的冋访时间，在上午11:00〜12:00;下午15:00〜17:30进行冋访接通率较高。尊重患者或患者家属，称呼得当，语言措词得体。对患者要做好保密工作，不能暴露患者隐私，针对患者的诊断及自知力情况采取不同的冋访技巧。在冋访前，应了解患者的诊断、出院时精神症状、躯体症状、服用药物种类、剂量及自知力恢复情况，制定个性化的健康指导服务。在冋访过程中发现的问题应