出院病人电话回访的常见问题及应对

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1、出院病人电话回访的常见问题及应对杨丽胡静田思思(四川省宜宾市第一人民医院妇科四川宜宾664000)【摘要】随着我国医疗体制的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的改变，医院之间的竞争H趋激烈。人们选择医院就医，不仅要求技术水平有保证，更要求有完善的医疗服务。对于现代化的医院来说，医疗护理质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务再加上护理模式的不断改变，整体护理的不断深入，新的护理理念越来越体现对患者的人性化护理。我科一直延续着出院病人电话回访的服务，取得满意的效果，不仅增加了患者对医护人员的信任，同时

2、缩短了医患双方的距离。出院病人电话InT访能客观地反映病人对医疗服务的满意度，并可依次查找医疗服务质量的薄弱环节加以改进及提高专业技术水平。目的使患者出院后也能感受到我科充满人情味的跟进服务，并了解患者对医疗护理方面的意见、建议，以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。增加医患双方的互动性，缩短医院与患者之间的距离，增加患者对医护人员的信任，提高科室的经济效益和社会效益双丰收，通过患者口碑，挖掘潜在病源［1］。【关键词】出院电话回访方法应对【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】209

3、5-1752(2012)13-0288-021方法由专职人员对出院病人进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求病人及家属对医院的医疗服务的满意度及建议，将病人的有效回访信息进行汇总分析并给予持续性改进。1.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调1名临床经验丰富、異有良好语言表达能力的护士承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。1.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话冋访。1.3资料收集：出院时登

4、记病人的资料，包括姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、出院吋间，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。1.4制定电话冋访内容:制定表格式冋访记录单，通话内容主要包括（1）跟踪病人愈后情况，及吋掌握信息，告知科室电话以便咨询；（2）征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；（3）通话结束向病人对科室工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、觉满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集一次电话冋访信息汇总报护士长处

5、，月底将电话冋访信息整理汇总分类反馈给科主任、护士长，如遇特殊问题及吋与相关医生联系，随吋沟通。2电话回访常见问题及应对2.1不满意导致不满意的原因，医护人员与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识，解释不到位，责任心不强，不能随叫随到，不积极掌握运用沟通技巧，从而导致不满意；医务人员不足，病人多没有足够的吋间对病人做出更多，更细致的解释、沟通。改进措施：详尽入院宣教，加强健康教育及责任护士的护患沟通，每间病房固定责任护士。2.2实生操作不熟练增加病人的痛苦我院本就是教学医院承担了大量实习生的

6、教学工作，护理技术要求熟能生巧，我们要给实习生实践的机会。改进措施：实习生不能单独操作，必须由老师指导，任何操作前先进行评估尽量减少病人的痛苦，同吋取得病人的认可，感谢病人的配合。2.3服务态度不好包括辅助科室的态度主要体现在个别医生及收费人员没有笑容，说话生硬，冷漠。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受,也会成为影响其选择就医单位的因素，随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调査方式也可起

7、到警示作用。2.4收费过高，费用问题是多种原因造成的，医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需要个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题需严格执行收费标准，发清单吋及吋冋答和解释病人的疑惑。电话冋访增加了信息的真实性，在电话冋访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实的说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判读每位医务人员的服务质量，对苏起到真正的监督

8、和督促作用。对医疗服务工作起到很好的促进作用。为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。参考文献[1】叶金松潮民;沌话冋访出院病人不满意因素分析及对策[儿现代医院管理;2009年05期.