安客户服务团队的组织与建设

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1、2012.8六安客户服务团队的组织与建设这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。无论如何，这是一个革命性的时代。——狄更斯行业困境——营销失灵营销失灵（美国学者迈克尔.哈默在《企业行动纲领》提出）由于市场逐渐饱和，竞争日趋激烈，而企业又缺少价值创造的手段，过分依靠营销达到企业发展的预期，例如频繁使用价格战、大量的广告投放、各种促销战术的不间断使用等，久而久之，客户对各种宣传推广失去信心，最终造成宣传失去效果。营销失灵的原因供过于求信息技术营销过度行业困境:客户流失客户流失的三种类型外部离网内部转网收入流失客户流失的原因资费：促销只针对新客户，老用户不换号就享受不到优惠；服务：服务

2、功能缺失，不愉快的服务经历；技术替代被动离网或转换号码目录客服团队组织高效团队的价值群体动力机制团队的特征作为团队成员的技能作为团队领导的技能迈向高绩效团队客服团队组织客服部的一般组织架构客户服务部经理综合服务室呼叫中心VIP服务室俱乐部室服务监督室电话营销室营业管理室客服工作的趋势服务营销化服务产品化基于细致的客户分群服务内容标准化、服务实施流程化、服务价值货币化全方位覆盖客户的工作、生活、学习和娱乐产品来源的价值链整合营销精确化高度集成的数据仓库系统；全生命周期覆盖，重点从“衰退期的客户维挽”转向“成长期的客户培育”；建立在数据和模型基础上的产品设计和试销；精确化的营销宣传和

3、销售促进（小众短信沟通和点对点外呼）精确营销精确营销（美国学者莱斯特.伟门1999年提出）以科学管理为基础，以消费者洞察为手段，恰当而贴切地对市场进行细分，并采取精耕细作式的营销操作手段，将市场做深做透，从而获得预期收益的营销方式。精确营销的五个阶段1、收集和整理有关客户的各方面的信息，建立客户数据库；2、加深客户理解，掌握细分客户群体的差异化需求；3、根据细分客户群体需求，设计差异化产品和服务；4、提供满足客户群体的产异化产品和服务；5、通过营销活动反馈，进一步深化对客户本质需求和客户购买和使用习惯的理解。客户群营销大众化营销：效果差，一般只用在破坏性创新产品推出时；个性化营销

4、：成本高，一般只用在大客户营销；客户群营销：电信企业的主要营销策略。大众化营销个性化营销客户群营销公众客户分群变量地理变量人口变量年龄性别国籍教育程度职业收入家庭规模家庭生命周期公众客户分群变量心理变量社会阶层——同一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员在上述方面具有较大差异。生活方式——追求时髦还是追求简朴，追求刺激还是追求安逸。烟草公司的客户分群：依赖型吸烟者，挑战型吸烟者，随和型吸烟者，谨慎型吸烟者个性——指一个人比较稳定的心理倾向和心理特征。行为变量——根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况进行分群。多认为是最佳的分群变量。购买时机追求利益使用

5、状况——经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买者使用数量——ARPU、MOU、流量品牌忠诚程度——入网时间、是否有离网购买准备阶段——知道但不了解，了解但不信任，信任但尚未决定，正在比较态度——肯定、否定、无所谓分群结果的判断原则可衡量性细分出来的细分市场范围明确，且能估计其容量大小；可获得性细分出来的细分市场是企业营销活动能够到达的有关产品的信息能够通过一定的媒体顺利传递给该细分市场的大多数消费者；企业在一定时期内能将产品通过一定的分销渠道运送到该细分市场；有效性细分出来的细分市场，其容量和规模要大到足有使企业获利；差异性不同客户分群的消费者对同一市场营销方案会有差异性反应

6、。中国移动:基于年龄+贡献分群动感地带全球通神州行地方品牌高端低端中年以上年轻按品牌管理要求重新整合针对ARPU值在100-150元以上客户以服务和回馈为主驱动力用全球通VIP计划针对其中的更高端客户从神州行预付费业务到神州行大众化品牌针对占总客户数55%的大众客户以资费为主驱动力放开资费，灵活定价把地方品牌逐步纳入神州行的资费计划地方品牌定位为资费计划，不是品牌逐步萎缩策略针对占总客户数25%的年轻人以新业务、资费为主驱动力保持品牌新鲜感是关键给客户以长期在网的便利和优惠韩国SK电讯:基于人口变量分群客户群青少年年轻人（大学生）上班族女性（已婚）年龄范围13-18岁18-24岁

7、25-35岁品牌名称TingTTLUTOCARA核心定位寓教于乐交友广交朋友打破传统问鼎世界职业生涯与生活休闲的统一关心体贴让生活更美好更开心服务特点经济实惠的资费及短信套餐生动有趣的产品内容店内免费上网，英语角，高考讲座，聊天室寓教于乐的主题活动优惠的资费套餐大量的娱乐内容及活动品牌旗舰俱乐部新世代文化区国外交流计划高额月租，量身定制的资费套餐休闲内容及活动VIP会员计划商家、餐馆优惠职业培训日间通话优惠美容、食品、购物信息美容院、百货商店优惠圣诞节特别礼物品牌俱乐部，提供阅读