团队建设与服务管理

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1、团队建设与服务管理中国企业管理成都培训中心四川经济管理学院乔哲青归核化战略核心业务核心能力核心价值观现代企业的“软实力”学习能力借脑能力风险决策能力执行能力创新能力策划能力一、团队建设1、团队的定义团队与群体处于同一地方的一群人由一群能够共同承担相关职责的成员组成的。他们共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中共同完成预先设定的目标群体团队团队与群体的区别群体团队目的性弱强成员关系人际工作协作能力构成没有要求互补规范性弱强有机性差强从群体到团队彬彬有礼问问我们为什么在这里争取获得权力具有建设性才智人们试着互相认识建立目标/目的人们兜售他们的想法以获得想得到的任

2、务人们愿意改变他们的看法显示出很强的创造力，坚定的信念和忠诚关注所知的东西探究观念、论点和方法将以前拥有的与未来需要的那些价值、目标和技能结合起来凝结发散再凝结团队发展的四个阶段形成阶段剧变阶段标准化阶段运行阶段路线（course）（目标）责任感（commitment）(信用)沟通（comunication）特点（character）(多样性)变化（change）合作（collaboration）(信任)教练（coaching）2、团队建设的“七个C”达尔文曾经说过，并不是最强壮的物种得以生存，也不是最智慧的得以保留，只有那些最能适应变化的物种才能繁衍不断，这

3、种“适者生存”的自然法则同样适用于团队。3、如何提高团队的绩效清晰的目标相关的技能相互的信任高效团队共同的承诺恰当的领导良好的沟通高效团队的特点（1）团队必须培养合适的技能组合，实现技能互补，角色互补一般说来，技能需求可以分为三个类别：——技术性或职能性技能——解决问题和做决策的技能（分析问题、判断机遇、评估方案）——公共关系的技能（内外协调,危机管理等）1．创造者—革新者：富有想像力，产生新思想。2．探索者—倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。3．评价者—开发者：有很高的分析技能，分析决策方案。4．推动者—组织者：喜欢制定操作程序，使新创意成为现实。5．总结者

4、—生产者：提供指导并坚持到底。6．控制者—核查者：检查具体细节，关心规章制度的建立和贯彻执行。7．支持者—拥护者：处理外部冲突和矛盾。8．汇报者—建议者：寻求全面的信息。9．联络者—协调者：合作与综合9种团队角色团队的本质在于共同的承诺。（2）研究、制定团队的共同宗旨通过共同宗旨，使团队成员确立行动方向，获得动力并作出承诺。大多数优秀团队主要是由业绩驱动的。为此，团队应设立一些以绩效为导向的近期任务和目标加以利用。业绩目标实现得越早，团队产生凝聚力就越快。（3）把共同宗旨转化为具体的业绩目标（4）团队内部要建立起团队成员之间的信任信任的维度美国研究人员为信任这

5、个概念区分了五个维度，即：1．正直：诚实、可信赖2．能力：具有技术技能与人际知识。3．一贯：可靠，行为可以预测，在处理问题时，具有较强的判断力。4．忠实：愿意为别人维护和保全面子。5．开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。五个维度的重要程度相对稳定，通常顺序是：正直>能力>忠实>一贯>开放如何培养信任感1．表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益而工作。2．成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工作团队。3．开诚布公，人们所知道的和人们所不知道的都可能导致不信任。4．公平。5．说出你的感觉。这是真诚和有人情味的表现。6．表明指导你进行决策的基本价值观

6、是一贯的。7．保密。8．表现出你的才能，特别是除技术和专业才能之外的沟通技能。（5）为团队确立一些明确的行为准则所有富有成效的团队都会从一开始就制定一些行为规则，以便帮助团队实现自己的宗旨和绩效目标。一般的初始规则有：出席会议——例如“不准因接听电话而打断会议”讨论——例如“没有不能批评的人或事”保密——例如“只有达成一致的东西才可以说出去”分析方法——例如“相信事实”导向——例如“每个人都得到任务，并且加以完成”建设性的对抗——例如“不许轻蔑地指责别人”如何解决团队冲突团队冲突冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为上的会破坏和谐的分歧。紊乱和谐团队冲突冲突

7、的对待和管理正常的冲突是得利的·可能带来新的观念·促生新的议题不健康的冲突是团队的障碍·失去控制·个体被群体指责·时间浪费在老帐上冲突关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量团队冲突的诱因认知冲突程序冲突工作感情冲突关系冲突人际分派不清目标不清角色模糊分配不公观点不一假设未检需求不敏现实不符参与不足团队冲突的应对态度勇敢面对——勇敢接受和面对问题前摄抑制——将冲突抑制在萌芽状态积极调节——用积极的态度鼓励和调节保持距离——管理者要群而不党人际敏感——能及时有效地感觉氛围价值维护——遵守共同的价值体系冲突处理模型竞争(赢—输)合作(双赢)折中（双赢）回避（输—输）

8、妥协（输赢）果断的不果断的果断的程度不