谈企业中客户服务团队文化建设

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1、谈企业中客户服务团队文化建设（分享）最近一直在研究有关客户服务的相关文化服务。略有心得，写出来跟大家讨论交流一下。当今社会，服务已经被人们所重视，一个优秀的企业要想在这么激烈的市场竞争中站稳脚跟，客服服务是重中之重。无论是技术更新、产品变革、广告运营最能体现产品价值的就是客户服务了，由此可见客户服务，不仅仅单纯是企业的一级机构，更是企业和客户沟通的一个桥梁。我把技术竞争、市场竞争都称为外部竞争。这些外部竞争必须分析出外部环境。而企业最高层次的竞争是企业内员工的做事方式的竞争，这就被称为企业文化竞争。如果企业员工有着共同的目标和价值观，会以积极的姿

2、态面对顾客，这样才能提高企业或公司的核心竞争力。我们这里谈到的客服文化是一种无形资产，也是一种潜在投资。如果能把客服做成一种文化产业，管理方式为文化管理，那么对客户来说就更有吸引力。文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是文化竞争，一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群梦游的散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。塑造一个良好的企业文化和客服文化，则是我们当今管理者所必须考虑的问题。我认为通过对团队每位成员做事方法和方式的了解，逐渐总结和提炼一套完整

3、的成员价值标准，首先在这个价值上实现每位成员的统一，让每位员工能够真正在语言和行为准则上实现共鸣。这样也可以更有效果的提高工作效率，领导者要奉行一句话，“先让员工满意，再让客户满意！”php,论坛,bbs,免费，软件-o2[ic7?+o:X;z一家优秀的企业与普通企业之间在服务文化上有着相当的差异，他们在口常的服务管理过程屮关注于以下几点，以客户服务为原则中心，积极的进行沟通的团队协作，与员工之间保持平等的关系，有必要的激励和创新机制。那怎么塑造客户服务文化体系呢？我们知道，一般企业文化的结构包括理念层、制度层、行为层、物质层等几部分，那么我们就

4、可以从以下几个方而来进行客户服务团队文化的塑造。一、首先从理念的塑造谈起。远景规划、使命感、价值观及战略合作是企业文化的核心要素，企业远景规划让企业员T做眼于企业的现在看到了企业的将来，让员工感受到了优越感。明确的战略目标又让企业员工知道口己该在企业中如何去工作，使命感和价值观则可以统一员工的思想。二、再谈制度规划。很多企业都有制定自己企业的明确的规章制度，客户服务部门更是有自己详细的制度和要求，但往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目屮。目前在很多客服团队常见的问题是缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法

5、得到有效的落实；缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因Z—，甚至于有的客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度，我们知道，无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多客服团队管理不善的主因。三、从行为实施做起。企业和客户服务文化不仅仅是口号上标语上的纸上谈兵，更重要的是要从每天员工客户的工作中的行为实施来体现。在日常的工作中，经常会有这样的情况，员工是因为企业的需要而來的，而因为企业文化和追求理念不和而离开的。这样的行为实施就是错误的，我觉得应该通过与员

6、工的沟通，了解其离职的动因，以便及时调整招聘策略，满足适合公司文化并具备一定技能要求的新鲜血液。四、通过物质的外现来体现文化。很多企业的客户服务部门都有标志和宣传口号，我认为要建立文化也需要靠物质来体现，我曾经有幸进入诺基亚客户服务中心参观，从宣传栏到表扬栏、从环境到着装，无时不在感受团队文化的魅力。一个团队文化的形成，主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而乂微妙的作用；在缺乏团队文化的服务团队中，我们经常可以看到管理人员角色定位不清、工作缺乏热情、责任感减弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。所以我们各位主管服务部门的主管们在加强管理

7、建设中，更应该对自己的个人风格管理行为要进行认真的总结。我相信通过以上促进服务团队的文化建设和塑造，提升顾客的满意度及相关服务水准；同时，服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。以上文章是我最近在研究这方而客户服务相关领域的一些心得，与大家分享一下，如对此话题感兴趣的朋友也可以直接与我取得联系。