企业内外部客户服务文化例谈

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1、企业内外部客户服务文化例谈文珂汪飞燕木文聚焦国内企业相对落后的客户服务文化建设，兼顾内部和外部，从服务模型、客户研究及价值分析、薪酬设计、信息化应用等多个角度列举了国内外具有代表性的企业客户服务文化策略，逐一进行分析，旨在为国内企业发展提供加强客户服务文化建设的参考。关键词：客户服务;文化;策略;研究;基金：2016年安徽省高校优秀青年人才支持计划重点项目：‘互联网+’背景下安徽省服务型企业电子商务就绪水平测度及提升策略研究（项目编号:gxyqZD2016431）文化是一个群体在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物，

2、及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。文化是理想，是信念，是管理规范，是上层建筑，是法律制度，是道德规范，是意识形态，是世界观和价值观，是个人的品德和修养……企业文化是企业全体员工在长期的发展过程屮培育形成的并被全体员工共同遵守的最高目标、价值体系、基本信念及行为规范的总和。“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名企业员工，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业或机构围绕客户服务所建

3、立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。芬兰著名营销学家格罗鲁斯（Gronroos）认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这种观念强调：（1）只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；（2）优质服务既对外部顾客，也对内部员工；（3）在服务文化中优质服务是一种生活方式，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。口本学荞金井正明指出：顾客导向包括外部及内部顾客导向，也

4、正是说明了二者的一致性。一、提升内部服务质量的对策研宄（一〉策略一:艾欧史密斯的ASTAR文化世界著名的热水器企业艾欧史密斯把消费者视为外部客户，将员工视为内部客户，在企业闪部推行“以市场为导向的闪部客户服务”文化，通过合理地闪部服务流程，让每个员工明确自己的定位，努力做到内部客户满意，并以强大的内部客户为支撑，追求让终端消费者满意。该公司通过充分的实践和讨论，定义出满意的史密斯内部客户服务应该伍含的五个方面，即要求内部服务人员做到八STAR,即:Attention（关注），客户希望获得尊重。他们想要知道我们很重视他们，并珍惜为他们提

5、供服务的机会;Speed（速度），客户期待准时的服务及快速的回应。而所谓的“准时”与“快速”是由客户来定义的;Trustworthiness（可靠），客户想要感受到为他们提供服务的人员有业务水平且能够信守承诺；Accuracy（准确），客户希望事情在第一次就做对;Resourcefulness（有能力），客户期望服务人员具有高效解决问题的能力。形成/ASTAR同心圆，在同心圆屮，外层部门为内层部门服务，由外及里，最终所有部门提供的服务都体现在对公司的销售体系的支撑上。史密斯公司对ASTAR文化的推广不遗余力，为了进一步推进ASTAR工

6、作，公司每年的11-12月份将在全公司范围内，组织被服务部门员工对服务部门的内部客户服务表现进行评估。根据公司的实际情况，ASTAR五项中的每项被细化到可以进行量化评估的行为描述。行为描述的评估标准是:5-总是；4-经常;3-有时;2-很少；1-从不。然后经过转化变成100分制进行统计。Attention有“积极倾听了解我的需求，对问题能耐心解释”等10项H;Speed有“对客户的问题能作出迅速反应”等六项;Trustworthiness有“他们努力想办法解决问题”等7项;Accuracy有“给予我足够正确的信息”等4项;Resour

7、cefulness有“不断改进，优化解决问题的方法”等7项。这样的行为描述不仅让考核评估得以量化，而且便于部门、员工自己寻找不足从而改进。ASTAR帮助艾欧史密斯将各个部门整合成了一个有序运作的整体，基本实现了提高内部服务满意度的0标。（二）策略二:进行企业内部员工市场细分，明确内部顾客和内部服务者海尔提出“源头论”，把员工当作企业发展动力的真正源头，在企业内部营造了一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，把员工的发展作为企业经营管理的重要目标，这体现的就是内部服务意识的树立。内部顾客指组织内部的员工，内部顾客按照和互关系的不同，分

8、为三类:职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系;职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系;工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。为了使企业真正做到人尽